客户沟通技巧4.ppt

客户沟通技巧 客户沟通技巧 客户沟通技巧 了解人的本能： 尊重 认同 荣誉感 攀比 恐惧 好奇 嫉妒 客户沟通技巧 察言观色 说话 表情、举止 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话(“我不知道”、“这不关我的事”) 他人的坏话 太专业的用语 否定性的话 客户沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 表达技巧 一、沟通的内容 政策沟通 信息沟通 情感沟通 1、政策沟通 将新的政策，客户不理解和关心的规定，进行沟通。 2、信息沟通 了解客户的经营状况、使用品牌、结构、数量、利润等情况变化。 了解客户对服务、品牌的评价。 提供医疗器械商家信息、产品信息、消费信息和销售信息。 3、情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。 如： 定期拜访医院代表、召开医院客户座谈会。 赠送小礼品（挂历、灯笼） 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。 二、沟通策略 对客户进行分类沟通 换位思考 真诚 1.对客户进行分类沟通 根据对客户的分类，分析、针对其特 点，进行分类沟通、个性化沟通 2、换位思考 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，与客户换位思考，你才能获得自己的利益！ 3、真诚 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 真诚能打动客户 不断拜访、态度诚恳、语言谦逊 四、如何处理顾客的抱怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 ◇ 抱怨就是顾客对产品和服务的不满和牢骚 何谓抱怨 抱怨是不可避免的 顾客产生抱怨的原因 他的期望没有得到满足。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。 期望与服务 ◇顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 ◇服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 期望与服务 为什么必须重视对顾客投诉的处理 当客户不满意时—— 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。 恶名昭彰！ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。 为什么必须重视对顾客投诉的处理 惊奇吗?这却是事实！ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 投诉得到有效处理又会—— 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ * * * 只有%得到不好服务的客户会投诉！！！ 收集客户意见 改善管理、改善流程：如： 改善成本：如 改善战略：如 全面感受顾客需求： 用身心体验顾客的需要、感觉和期望； 建立顾客意见反馈的渠道； 从顾客抱怨、投诉中分析顾客需求； 让每个终端成为与顾客沟通的窗口； 主动的访谈、调查；