鹰牌陶瓷导购员手册终端销售培训教材.pptxVIP

鹰牌陶瓷终端品牌一体化 导购标准执行手册;第一章 认识我们的顾客 第二章 学会推销自己 第三章 学会推销企业/品牌 第四章 学会推销产品;第一章 认识我们的顾客; 顾客是谁？; 顾客消费心理类型有哪些？; 顾客消费需求类型;第二章 学会推销自己;一、认识自己的工作;导购员自我形象标准设计; 导购员的工作职责;促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息 处理营业过程中出现的顾客的投诉 营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货 做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放 按照店长分配??轮流外出进餐 时刻维持店内卫生 沉着、冷静地处理突发事件 对门店销售情况进行分析， 确保最佳商品结构;负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向 帮助新员工进行相应的指导与训练，包括：工作流程、礼仪、产品知识等 尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务 3、营业后 促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁 门店卫生打扫 关闭照明样板商品、门店电源 下班关门;二、工作知识、能力及礼仪要求;导购员应具备基本知识;导购员的标准与必备素质;导购员的基本仪态要求;站姿：躯干要直且自然，忌倚靠货架及双手插兜或双臂 交叉于胸前等 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开 目光：与顾客交谈应注视对方，忌目光四处扫视或斜视 顾客，也不能目光下垂不敢看顾客 手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点 人，双手相握，搓动或不断玩弄手指;SMILE（微笑）： 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。 SPEED（迅速）：用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的 服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。 SMART（心灵手巧）：通过娴熟的操作获得顾客的信任，能让人感到导购员的训练有素。 SINCERITY（诚实）：真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要的原则。 ;导购员礼仪注意要点;导购的礼仪知识-多用如下敬语;介绍商品时：我想这个比较好 将商品交给顾客时：让您久等了 送客时：谢谢光临，谢谢您 请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址 换退商品时：实在抱歉… 向顾客道歉时：给您添麻烦了…;导购员的礼仪知识-不用如下不敬语;导购员的礼仪知识-不用如下不敬语;导购实战之语言及行为标准;一、强力吸引顾客阶段;三 要;五不要; 其它注意动作;二、主动迎客阶段;1、语言及行动标准;印象标准：热情好客 最佳结果：顾客进门即被迎到洽谈区，通过初步的交流，了解 顾客的职业及需求，然后再有针对性地向顾客介绍产品; 2、注意事项之三要八不要;八不要;三、热情引入阶段;1、语言及动作标准;动作标准： 手：右手平展引入，‘请这边走’；左手拿着产品资料 站立位置：位于顾客右前或左前一步左右 交谈角度：与顾客处于侧交90-135度左右 必选动作：尽快摸索出与客户交流的话题以及喜欢的砖类型 必选动作：呈递名片 可选动作：可以跟在 客户的侧后位，便于了解 客户需求，距离保持在易 于交流的范围 印象标准： 热情、和蔼、真诚;一定要体现经过训练的专业、干练素质 一定要让顾客感觉到你已经完全准备好了，包括资料、思想、行动准备等 一定要让顾客欲退不能，顺从你进入产品区;五不要;四、有重点的介绍阶段;1、语言及动作标准;2、注意事项之五要八不要;八不要;3、重点的介绍过程之说的技巧 ;五、价值宣传阶段;1、语言及动作标准;2、注意事项之四要五不要;五不要;六、询价阶段;1、语言及动作标准;2、注意事项之三要三不要;三不要： 不要争辩价格，要去说明或分析，否则顾客会极反感 不要正面承认鹰牌的价格就是贵，而要让他们了解价格贵的价值所在 不要鄙 视竞争 品牌。;七、缔结订单阶段;1、语言及动作标准;2、注意事项之三要六不要;六不要;其它细节提醒;八、退出阶段;九、送客阶段;2、注意事项之四不要; 十、导购员语言表达规范;语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂：使用普通话；避免专业术语。 不要夸大其词：诚实、客观的推介商品。 要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表 ;八、 导购实战心得;1、如何加强产品与客户的沟通;2、如何进行产品证明展示;统计及比较资料：与竞争者的比较，能有效地证明您的说词 成功案例：证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证 的情报 公开报道：当作一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感;3、产品讲解操作要点;4、成交方法参考;5、语言艺术技巧——询问的技巧;6、语言艺术技巧——回答的技巧 ;7