客诉处理及应变技巧1.ppt

客诉处理与应变技巧 前言 这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好 内容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 客诉原因分析 商品、环境、设备缺陷（硬件） 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 服务缺陷（软件） 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 客诉原因分析 顾客本身 顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 正确看待顾客抱怨 一个客人一年平均消费 一年损失的顾客人数 年收入总损失 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 花在处理客诉的时间成本 估计总额 (X)50元x50次=2500 (Y)约50人 (XY)50x2500= 125,000 (x10人)1,250,000 Z W 1,250,000+Z+W 由于不良服务而付出的代价 正确看待顾客抱怨 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失 的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 例：100个不满意的顾客中 5%向你抱怨 ??? 正确处理他们会再回来 95%不向你抱怨 他们决不回头 客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 客诉处理的准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：请不要生气，让我了解发生了什么问题 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…” 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 处理客诉的五大步骤 处理客诉的禁忌 借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 服务态度 设备故障 安全事故 商品问题 客服中心 填写《顾客投 诉处理单》 各部门值班主管 协助客服解决 客诉处理专人作出决 定，提供解决方案 顾客满意 顾客不满意 结案归档 报告店长 请值班经理出面作 进一步沟通并解决 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 当提出几种意见请问顾客时 应说：您的意思怎么样呢 如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说 应说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 应说：很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题 客诉应变技巧（案例一） 一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨 顾客：小姐，你们这是什么超市嘛 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗 顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要 的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送