广东深圳人人乐管理培训课程管理基础课程.pptxVIP

管理基础培训发展部一、管理与管理者1、管理的概念：管理就是创造出一种能诱导其他人参与工作的物质环境和精神环境，以便通过这些参与者来达到组织的目标。2、管理者的概念管理者就是在协作工作过程中，负责协调他人的活动，从而对组织完成预期任务做出贡献的人员。按组织中的层次划分为三种类型：基层管理者、中层管理者、高层管理者。形成一个金字塔。 高层 中层 基层 3、管理工作的概念管理工作是指管理者在协调他人活动的过程中所从事的、能够使他对组织完成预期任务做出贡献的各种活动。二、管理的职能计划组织领导控制协调是管理的本质协调不同于合作合作是态度，协调是过程三、购物广场的营运与管理问题：我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该做什么？我们的企业是提供商品或服务满足顾客需求的零售商业企业。我们的企业将不断发展壮大……（预测目标）我们的企业应该为顾客提供更好的服务……（抓住机会，创造机会，做得更好）（一）购物广场营运与管理的目标和标准1、营运与管理的目标（1）销售的最大化。（2）损耗的最小化。2、营运与管理标准的建立（略）（1）由总部制定购物广场营运与管理标准。（2）管理标准制定的具体步骤。A、确定作业对象分工；B、确立标准化作业的程序；C、记录作业情况；D、作业标准的制定。标准的制定必须具有科学性：即一定的先进性和客观的实际性。3、营运与管理标准的展开与实施（1）编写实务管理手册收银员和食品部工作人员每日作业流程表（参考）（一） 营 业 前收 银 台食 品 部1、 清洁、整理收银作业区。包括：（1） 收银台、收银机（2） 收银台四周地面及垃圾桶（3） 收银台前小货架（4） 购物车篮放置处2、 整理、补充必备的物品。（1） 购物袋（所有尺寸）（2） 干净抹布（3） 收银办公用品（笔/纸/缴款单/订书机/计算器/剪刀等）（4） 暂停牌（5） ……3、 补充、整理收银台前小货架上的商品4、 换足收银所需零钞。5、 检验收银机及银行POS机。6、 收银员仪容仪表的整理。7、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。8、 早班例会。1、 清洁、整理食品区。包括：（1） 条柜卫生（2） 食品卫生（3） 商品整理（4） 营业用具的清洁与整理（5） ……2、 整理、补充必备的商品。3、 检查标价签卡与实物对应情况4、 检查商品的调价情况5、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、 早班例会。（二） 营 业 中收 银 台食 品 部1、 招呼顾客。2、 为顾客做结帐服务。3、 为顾客做装袋服务。4、 特殊收银作业处理。包括：（1） 赠品赠送（2） 现金抵用券（3） 折扣处理（4） ……5、 无顾客结帐时：（1） 整理及补充收银台各种所需物品（2） 整理收银台前小货架上的商品（3） 兑换零钞（4） 整理顾客的退货（5） 擦拭收银台，整理环境6、 收银台抽查作业。7、 中间收缴收银款。8、 保持收银台及周围环境卫生。9、 协助、指导新收银员或兼职人员。10、 回答顾客的询问。11、 收银员交接班作业。12、 当班营业款结帐业务。1、 招呼顾客。2、 为顾客推介商品。3、 开单（非开单）销售。4、 送别顾客。5、 特殊营业的处理。包括：（1） 集团购买（2） 折扣商品处理（3） 促销商品销售（4） ……6、 商品送货。7、 商品破损处理。8、 突发事件处理。9、 保持营业区卫生及商品整齐。10、 回答顾客的询问。11、 填制补货单。12、 营业员交接班作业。13、 ……（三）结 束 营 业 后收 银 台食 品 部1、 整理各种票证。2、 结算营业款。3、 整理收银台及周围环境。4、 关闭收银机并盖上防尘罩。5、 交缴营业款。6、 协助现场人员处理善后工作。1、 整理柜台及周围环境。2、 补充商品。3、 进行柜台帐务处理。4、 进行调价工作。5、 设备的维护及保养。6、 协助现场人员处理善后工作。3、营运与管理标准的展开与实施（2）建立完整的培训体系对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，《手册》、营运标准就难以被员工所理解、接受和执行。按纵向层次分为三层：A、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容包括：服务规范、专业知识。B、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。C、一岗多能培训。（3）实施标准化的同时不断探索改善营运标准（二）主管的作业管理程序与重点1、对人的管理（1）对员工的出勤率和出勤时间的安排（2）对顾客的管理1）明确顾客管理的主要内容A、顾客来自何方B、顾客需要什么（2）对顾客的管理2）建立顾客档案A、顾客档案的管理形式B、顾客档案的登录项目C、如何请顾客填写收录项目D、一年一次定期核对E、建立顾客管理制度目的：确立顾客的重点需求及重点顾客，以便及时进行商