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客户沟通技巧;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;一、沟通的内容;1、政策沟通;2、信息沟通;3、情感沟通;二、沟通策略;1.对客户进行分类沟通;2、换位思考;3、真诚;四、如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客对产品和服务的不满和牢骚;顾客产生抱怨的原因;期望与服务
◇顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
◇服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业
;◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意
◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
;为什么必须重视对顾客投诉的处理;恶名昭彰！
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。
;惊奇吗?这却是事实！;1.收集珍贵的情报
为企业提供了一种市场反馈的机制
帮助企业节约成本
帮助企业迅速转换思路;为什么必须重视对顾客投诉的处理;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响 ;对服务人员的影响 ;
;如何处理顾客的抱怨
;此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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