现代酒店和餐饮服务理念与服务意识1.pptxVIP

主讲人：林长青;培训内容;1、我们必须面对五个服务问题;1.1顾客对服务要求越来越高;1.2产品同质化竞争时代的服务竞争；;1.3如何保证不同服务人员一致服务;1.4服务成本在不断提高;1.5服务质量源于细节;2、传统与现代酒店服务理念;2.1传统服务理念重在满足物质需求;重在售中服务;;重在企业利润;;服务全面性;重在营销创新;重在顾客利益;3、酒店个性化服务理念;3.1规格个性化 ;3.2局部个性化;3.3高度个性化;3.4个性化服务存在五重五轻;3.5个性化特点--无形性;3.5个性化特点可变性;4、成功服务态度;服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！;我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好;祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。;己所不欲;顾客角度;顾客永远是对的?;;每次惠顾平均价值;;态 度 管 理;請參照課程:第19頁;种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action;;原 则; 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！ ;5、酒店服务四个境界;下等境界:（喧宾夺主）;参等境界:（待架而沽）;次等境界:（有求必应）;最高境界:（未雨稠缪）;一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。;第二天：酒店和餐饮服务意识 1、服务角色认识;了解自己工作所扮演的角色。;;自制的七个C——让你更成功;对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。;随时保持愉快的心情与热忱的态度。;设身处地为对方着想;服务工作艺术化;客人永远是对的1.客人真的永远是对的吗？客人吃了饭不付钱也是对的吗？2.客人是人，客人就是客人！3.客人没错服务员说他们错了？4.客人错了还是服务员错了？5.客人真的错了，怎么办？ ;;2、酒店服务意识要求;2、酒店意识; 宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻 ; 一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现应质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动;销售意识;公关意识; 收入—成本 利润;成本与效益意识;宾客返回酒店消费的原因;卫生意识;标准意识;3、宾客需求分析;顾客从酒店买走的是什么？; SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门 ;服务部门;1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.; ;宾客需求;安全;卫生;;高 效;舒适; ;要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 ;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼;魅力自测表;服务语言艺术;Micro Analysis;;卓越沟通技巧;建立亲和感(Rapport);5、优质服务的五星秘笈;服务五星秘笈;服务五星秘笈;服务五星秘笈;服务五星秘笈;服务五星秘笈;优质服务指引的应用;星级服务指引的应用;星级服务指引的应用;6、顾客关系管理;顾客关系管理;顾客关系管理;;顾客: ________________________ 访问对象:________________________ 日期:________________________ 职位:_____________________________ 访问TEAM:____________________ 担当领域:__________________________;谢谢大家!