顾客服务意识与技巧.pptxVIP

服务意识与服务技巧培训参会要求请将手机调成静音，会场不可以接听电话，若有重要且紧急的电话，打招呼后再到场外接听；中途不可以随便离开会场，急事需请假后方可离开；休息后按时回到座位不可以使用电脑用最轻松的姿势和最轻松的心态参与踊跃发言，允许随时发言。培训课程安排什么是服务？影响服务质量的因素？什么是销售服务？影响销售服务质量的因素？我们目前的现状如何？我们的危机？基础服务和我日常工作的关系？如何做好基础服务？服务意识服务技巧消费需求消费者什么是服务？市场调研消费者（加盟商）产品研发设计供应链询价市场营销工厂生产什么是服务？满足顾客的需求服务是贯彻到从产品设计，售前、售中和售后服务的整个活动过程顾客的体验影响服务质量的因素？场地、购物环境、 购物工具产品质量、价格、品种促销活动员工态度、专业能力销售服务什么是销售服务？销售服务就是一种产品销售服务更是一种体验影响销售服务质量的因素？价格，款式，质量，销售地点，售后服务.员工（态度，形象和专业能力）……销售服务基础服务 增值服务 传奇服务 服务意识相互关系 传奇服务 增值服务 基础服务基础服务内容服务设施 – 门店陈列 服务工具 – 着装服务流程 – 岗位职责服务标准 – 直营手册服务信息 – 数据报表服务保障 – 商场、公司 客户满意度…如果不关注基础服务，公司将损失的是什么？客户流失商机丢失利润丧失名誉损失…如果那样，我们将会……我们的收入将?我们的工作机会将……?去寻找新的工作……?危机！如何做好基础服务？服务意识——理念+心态+行为表现服务技巧——良好的工作习惯服务意识理念服务理念顾客至上第一条：顾客永远是对的第二条：如有疑问请回到第一条SAM WALTON服务理念把客户当成什么——老吾老、以及人之老 幼吾幼、以及人之幼亲人和朋友服务理念成为顾客的超级保姆意味着——主动发现客户需求主动提供专业性的服务客户需求梳理门店接待：场地整洁礼貌…如果不关注客户需求？根据统计调查，有超过7成客户流失的原因是商家无视或者漠视客户的需求客户流失强大的服务意识——留住老客户维持一个老顾客的成本通常只有开发一个新顾客的1/5引客回头有魔法心态积极正确的心态不断学习的心态从而娴熟的掌握专业技能 ——成为客户可以依赖的专家主动承担责任、不推卸责任 ——让客户轻松和安心专 业责 任行为表现服务意识的行为表现追求完美（比竞争对手多走一步，多赢一点）严格要求（标准规范要严格要求）自动自发（主动的为客户提供优质服务）顾客在我心中总结理念——顾客至上思想层面：把客户当成亲人和朋友从客户角度思考：满足客户需求需要良好的服务意识 无视客户需求会导致客户流失 留住老客户的重要性心态——主动学习、追求专业、承担责任行为表现——追求完美、严格要求、自动自发服务技巧服务技巧沟通技巧沟通及跨部门合作的原则如何有效处理投诉 一、沟通技巧1、倾听技巧——解码倾听原则、耐心听对方把话说完适当反应、适时提问2、说的技巧——编码学会转换矛盾焦点没有把握的事情谨慎的说站在对方的立场——注意到对方的需求与不便3、沟通方式——渠道面对面的沟通往往比邮件更有效4、情绪的掌控学会控制自己的情绪冲动之下不要做任何决策二、沟通及跨部门合作原则1、向上沟通要有“胆”2、向下沟通要有“心”3、水平沟通要有“肺”跨部门沟通和合作原则：1、真诚2、直接沟通三、有效处理投诉处理好投诉的意义客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧处理好投诉的意义会投诉的客户是好客户，回头率有65%处理好投诉，等于又一次为客户服务的机会客人为什么要投诉投诉产生的原因产品质量员工态度办事不力商家原因个性有情绪后悔客户原因客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 谢谢大家！举例说明 田才红 王永庆的故事谁给我们发工资谁给我们发工资小组讨论不能等太久案例1：宜家的准点，调度及司机的无所谓和不在乎，通常导致本该早送到的货总是迟几个小时案例2：中国普遍的超市，排队总是一条线，那个只一盒酸奶的客户，前面总是排着人山，没有一个专门的绿色通道让客户迅速的结账。肯德基和麦当劳先想到了案例3：UPS，1907年成立，一直保留一个传统，同国的快递，最晚翌日8点以前一定到；异国的快递，最晚不会超过第二天到。礼貌：案例1：宜家前台案例2：大酒店和小饭店服务员的差异漠不关心：案例1：ZARA客户的流失；如果宜家或其他项目保持对客户需求不甚关心的话，同样有流失的危机案例2：康师傅；最初称霸方便面市场的时候，无视客户的3个需求：