职业点菜师饮食消费心理.pptxVIP

第五章 饮食消费心理;名菜欣赏;第一节 人的心理与行为原理概述;;二、服务心理的“四双原理”;二、服务心理的“四双原理”;二、服务心理的“四双原理”;二、服务心理的“四双原理”;第二节 顾客饮食需求分析;一、顾客共性饮食需求心理分析;一、顾客共性饮食需求心理分析;（二）共性饮食需求 1.卫生安全需求 （1）就餐环境的卫生 良好的就餐环境会给人以安全、舒适、愉快的感觉。 （2）各类食品的卫生 严格执行《食品卫生法》的规定，严把食品卫生关，防止食 物中毒事件的发生。 （3）餐器具的卫生 配备专门消毒设施、足够周转的餐具。 （4）员工的卫生 体格健康、衣着整洁、操作规范，给客人以健康安全的心理 感受。;2.简捷方便需求 求便利、讲速度是现代人的一大特点，顾客希望就座容易， 点菜、上菜速度快，服务效率高，快捷准确，减少等待时间。 因此员工的操作要动作迅速、干脆，客人进店要主动快速接 待。 例：长春王记酱骨头馆提倡超前服务，凡是都想在客人面前，他们认为在客人需要和服务的服务行为之间有一个时间差，在这个时间差里，服务员要全身心投入，恰当地为客人服务。 上海“红子鸡”美食总汇在经营方式上采用超市自选式餐饮，将数百种菜肴半成品全部敞开供客人自选，这样既提高了产品质量的透明度，又增加了人们的参与意识和就餐情趣。;3.品尝风味需求 客人光临餐厅最重要的动机是美食动机：吃不同的东西、吃 好吃的东西、吃没有吃过的东西，合口味，饱口福。 风味是刺激消费者选择菜肴的重要因素，餐厅经营者必须对 主要客源市场风味需求有一定了解。 4.满足舒适需求 客人在品尝美味佳肴的同时，更希望得到紧张工作之余的轻 松，希望餐厅提供的服务设施、服务项目等给自己身心上的 满足和享受。 ;5.营养健康需求 人们对饮食的认识已经发展成了健康长寿型。 （1）营养搭配要得当 荤素搭配、素食为主、荤食次之、 水果为辅 （2）避免营养过剩或营养不足 （3）养成良好的个人饮食习惯文明 了解健康状况，体内缺什么就补什么;6.物有所值需求 考虑所付出的货币与所得到的物质享受要等值。 7.欢迎尊重需求 客人光顾餐厅希望受到应有的礼遇；得到一视同仁的服务； 希望被理解、被了解、被接纳，得到特别的关照。 8.求知求美需求 求知求美是饮食的高级需求，，借用古代文化典籍和任务开 发新菜，吃出文化品位来。 ;二、顾客团体差异饮食需求心理分析;2.喜忌心理 （1）色彩喜忌心理 （2）数字喜忌心理 （3）花卉喜忌心理 （4）动物喜忌心理 （5）动作喜忌心理 （6）饮食喜忌心理;（1）色彩喜忌心理。;(2)数字喜忌心理.;（3） 花卉喜忌心理。;（4）动物喜忌心理。;（5）饮食喜忌心理 ;⑦不食牛肉，如印度、泰国、尼泊尔人； ⑧不食猪肉，如伊斯兰教民; ⑨不食整鱼,如哈萨克族人; ⑩其他禁食,如韩国人不吃羊肉,瑞典人有的不吃鸡蛋,缅甸人有的不吃两条腿的动物,德国人不吃核桃,泰国人不喜欢酱油和糖,新加坡人不吃馒头等.在日本,不能穿白色的鞋子进屋或进餐馆,也不能直呼其名,要用敬语称呼他。日本人很少用香烟敬客,认为香烟有害健康。在德国,主人若请你晚上八点去参加宴会,你必须准时出席;而在拉丁美洲,则意味着你应该九点半赴宴。信仰佛教和伊斯兰教的人认为左手是脏的,不能用左手上菜。 ;(7)其他喜忌心理 ;;;（四）从年龄特点分析 1.青年顾客——冲动型消费 对新事物感兴趣，情绪色彩较浓，容易感情用事。 2.中年顾客——理智型消费 对服务质量有较强的综合评价能力，求实、求廉、求速的消 费特点。重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务质量。 中年顾客成为回头客的可能性较大。 3.老年顾客——固执 情绪一激动、好发火、爱唠叨，注重产品和服务的经济性和 实用性，对服务态度极为敏感。一旦做出消费决定，就不会 轻易改变。对身体补养和爱惜十分重视。;;三、顾客个性饮食需求心理分析;（二）从饮食消费行为分析 简单快捷选型顾客;;;;;四、了解顾客饮食心理和饮食行为的方法与途径;（二）“三相经”;;;（三）建立客史档案;（四）信息渠道畅通;第三节 服务心理策略;第三节 服务心理策略;第三节 服务心理策略;三、平等待客，一视同仁;四、针对个性，特别关照;五、富有人情，尤显尊重;六、互补交往，心态平衡;七、敏捷准确，快速高效;（4）指导结果或有限定的等候时间，比不确定时间的等候 ，感觉上要过得快。 对策：“限时服务”，在规定时间里完成服务。 （5）有清楚明确的解释与不加任何说明的两种等待，前者感觉 要短。 对策：让客人迅速了解正在发生的情况，以利于双向沟通。 （6）客人公平的等待???不公平的等待对比，前者要比后者短。 对策：对客人要一视同仁，不能厚此薄彼，维护公共和稳定的 服务秩序。 （7）越是昂贵或有价值的服务项目等