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问题描述与追踪 CE：Sumbo 2011.06.29 内容 什么是问题 问题分类 如何描述问题 案例分析 什么是问题？ 当现状与标准出现差距时，即遇到了问题！ ？ 问题的分类 预见性问题 未来型问题，可能发生；根据知识与经验可推断或预测； 重推理过程与经验证据 已发生问题 问题已出现，重现象、不良品及数据 救火型 怎么办？ 问题来了！ 要学会喜欢问题，这是经验历程中的金子。 怎么描述问题 问题的处理大多情况是团队活动，因此清晰地描述问题将给问题的分析解、决起决定性作用！ 5W2H1E 5W2H1E Who 谁发现、谁负责、谁处理 When 什么时候发生、发现； Where 在哪里发现 What 什么东西发生了什么问题 Why 为什么会发生呢 How Much 问题的影响程度 How 怎么处理？推理建议 Evidence 证据：现象、不良实物、实测数据 证据收集 三现主义：现场、现物、现况 到现场、看现物、查现况确认问题 图表+照片+尸体 纵横排列的二维数据表格（矩阵表），是收集统计数据的好工具，照片能够直观反映问题，不良品能够真实提供证据 如何追踪 问题抛出，不是结束！ 电话、现场沟通效果好，留下邮件做证据 三定：定人、定事、定时 跟紧进度，定时追踪 典型案例 你得到了什么信息？ 你有什么疑问？ 案例描述 运用5W2H1E Who 测试工程师 When DVT测试时 Where 测试部、S82机种 What 立式USB插拔力偏小（寿命前、后？） Why 如有能力，给出经验，如弹片设计？ How Much 轻轻拉即脱落，影响PVT测试进度 How 标准要求600g Min，插入有手感 Evidence 保留不良，实测400g，且没有手感 如上明确后，剩下组织语言了。 案例 要形成闭环 抛问题 跟进度 观效果 勤结案 城