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客户关系管理;第二章 客户关系管理理论基础;客户关系管理的核心管理思想;关系营销
（Relationship Marketing）;
成功地建立、维持以及扩展客户关系，其目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠诚和客户保留提高合作绩效。
关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。; ;北京某家电企业将其所有客户按其对企业盈利的贡献划分如下：;
运用该法则的营销策略核心是：
对顾客价值进行全面分析的基础上，对客户进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局角度设计持久、稳健的顾客发展战略。;关系营销梯度推进层次;关系营销的价值测定; 客户总价值
Total Customer Value
TCV=F(PV,SV,PsV,IV)
产品价值 Product value
服务价值 Services value
人员价值 Person value
形象价值 Image value; 客户生命周期;客户群体生命周期的计算; 客户生命周期利润;客
户
贡
献;客户终生价值的计算;二、客户群体的终生价值：
第一步：计算出企业客户群体流失率rL；
第二步：计算客户群体平均生命周期T；
T=1/ rL
第三步：计算客户群体年平均利润
（Qq,t- Cq,t ）*（1+i）-t
式中： Qq,t 客户群体的年贡献收入
Cq,t 客户群体年支出成本
第四步：利用年金现值法求出客户群体终生价值现值
Vq= ? [（Qq,t- Cq,t ）*（1+i）-t];客户满意;;客户忠诚; 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类
垄断忠诚
源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电
亲缘忠诚
企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信
利益忠诚（价格忠诚、激励忠诚）
源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激
惰性忠诚
出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚
信赖忠诚
对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚
潜在忠诚
客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求;; 客户满意陷阱的含义;基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;
;图2.5 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图;不同时期客户的期望和对策分析; 客户智能及其体系框架; 客户知识; 客户知识的生成; 客户知识的分发; 客户知识的使用
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