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倾 听 取得智慧的第一步；有智慧的人 都是 先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出 生前就发挥功用了。 一根舌头，一对耳朵 沟通技巧 新版课件 * 听 移情换位 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 沟通技巧 甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户,但客户的销量还是不高。 新版课件 * 听的技巧 去除干扰讯息接收的障碍； 积极倾听：找到有意义的地方，得到 益处，提高 理解深度。 反复思考听到的讯息； 勇于发问，检查理解力； 增强记忆：做笔记； 沟通技巧 新版课件 * 4种不同的回应方式 沟通技巧 鼓励 询问 反应 重述 促进对方表达意愿 以探索的方式获得更多的信息。 用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思 告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思 新版课件 * 说话的原则 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突：放话 沟通技巧 新版课件 * 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力 你 请 你 的 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭” 沟通技巧 新版课件 * 沟通技巧 看 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 新版课件 * 远离你 快速点头 有限目光 捂嘴巴 身体后倾 握紧拳头 看天 接触 捂着鼻子 急促呼吸 消极的身体语言 新版课件 * 思考的 点头 理解的 附和声 身体放松 身体朝你 正面向你 积极的身体语言 新版课件 * 沟通中的9中致命过失 沟通技巧 傲慢无理 评价,安慰,扮演为专家 讽刺或者挖苦 命令，挑衅 模棱两可,保留信息,转移注意力 发号施令 回避 新版课件 * 理想的沟通境界 沟通技巧 不批评，不责备，不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话 新版课件 * 管理者 角色 承上启下 内外兼顾 左右协调 沟通技巧 如何与上司沟通？ 沟通 要领 完整方案 尊重上司 服从上司 新版课件 * 结 论 了解 理解 谅解 沟通是资源 投入是和产出成比例的 只有没有沟通的，没有沟通不了的 新版课件 * 基本礼仪 新版课件 * * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 欢迎大家参加此次探讨！ 行 政 方 面 培 训 新版课件 * 主要内容 行政技巧 沟通能力 基本礼仪 新版课件 * 行政技巧 新版课件 * 行政技巧 Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了 件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？ 新版课件 * 行政技巧 A1：考虑的两件事项的因素大致有 以下几点： 1、紧急程度 2、工作量大小 3、所需时间多少 4、能否由其他人代办等 新版课件 * 行政技巧 领导交办事项 紧急 不紧急 工作 量大 工作 量小 可由 他人代办 不可由 他人代办 原来待办事项 紧急 不紧急 工作 量大 工作 量小 可由 他人代办 不可由 他人代办 A1： 新版课件 * 行政技巧 Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。 新版课件 * 行政技巧 A2： 建议大家每天做流水账记录。 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下记录，并按轻重缓急处理。 临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。 手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。 平常多和同部门、工作性质相同的同事交流 工作，在别人忙的时候你可以帮助别人， 在你忙的时候别人也会伸出援助之手。 新版课件 * 行政技巧 Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。 新版课件 * 行政技巧 A3： 要根据自己的经验判断事项的紧急程度； 专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错； 每天重复性事务多的人可安排好处理