员工基本礼仪规范培训.docx

员工基本礼仪规范培训 员工的形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象 关系重大，也是外界评价本公司的重要依据。为提升物业的整体形象，有必要提高和规范员工的 言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。 仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长 得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳 重，落落大方，自然优美。 （一）微笑： 面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利 于我们下一步的服务工作的开展。三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两 端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意， 眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐， 您好！ （二）站、坐领： 1、站立： A、挺胸、收腹、梗颈。 B、站立要端正，?眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 D、女子站立时，女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背置于身前； E、男子站立时，双脚与肩同宽而立。五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在身 后。 F、站立时要防止重心偏左或偏右。 G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多或叉开很大。 站姿的禁忌： A、耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 B、双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 C、做小动作，玩弄手机或笔等。 D、双腿弯曲，不停地摇晃。 2、坐姿要领： A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双 肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。 B、手自然放在双膝上，双膝并拢。 C、双目平视，面带笑容。 D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。 G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 （三）行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免?O?型或 八字型腿）。 B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。 C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为?3?厘 米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材 高低不同.） D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉 手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。 F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。 G、尽量靠右行，不走中间。 H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。 I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。 L、三人同行时，中间为上宾。 M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （四）握手礼： 它是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足 立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以 下几个问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。 C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三 者，显得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。 E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 F、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 （五）鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须 先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶 中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约?15?度左右，而 后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或 长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。 （六）举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举 手注目礼。行此礼时，应举