文件个人形象、礼仪培训.ppt

服务过程 担任人员 礼仪规范 查看车辆 参观 服务顾问 车间人员 客户进入车间看车子，必须由服务顾问陪同随时注意客户安全避免在举升机游动； 在车间人员行进间遇到客户应主动问候客户；例：“先生，您好！” 客户在车间查看车辆：车间人员须自我介绍，了解客户需求，主动说明维修进度。 客户如果没有服务顾问陪同，车间人员，应了解客户来意，请客户到休息区休息。或主动接待客户，让客户感到随时受到欢迎。 在车间 服务过程 担任人员 礼仪规范 结帐 服务顾问 结算员 介绍收银员 站立问候「先生,您好」向顾客敬礼。 确保顾客清楚结算清单 收钱找零，使用信封 礼貌告别“谢谢光临！” 在结算台 服务过程 担任人员 礼仪规范 陪同客户交车 礼貌送行 服务顾问 与客户交车确认 用语：“谢谢您的光临!” 如有任何困难请随时跟我连络 目光注视客户离去至少10步，举手与客户告别 在交车区 气质的培养 一个人的心灵、思想的美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美 男性应具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌 女性的气质贵在优雅得体，应表现出温柔、轻盈、娴静和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感 Skin Care 皮肤护理 女性职员 头发 是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适? 化妆 是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 手 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳? 衬衫 脏吗?是否有斑点或褶皱? 上衣 是否经过熨烫? 是否整齐? 皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适? 包 质量? 样式? 颜色？ 裙子 是否有褶皱?长短是否合适? 长袜 颜色是否合适? 视觉印象 仪态 是一个人的精神状况的反映 优雅正确的姿势 让人感到轻松自在 增强自信心 心情也会随之自然愉快 站姿 坐姿 走姿 其他姿势 站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅 图左： 正确躯干姿势 图右： 1. 僵硬的姿势 2. 驼背 3. 凸胸或脊背异常凹陷 4. 肩膀下垂或脊柱后凸 5. 同时患有上述3与4的毛病 姿势的修正 姿势的修正 不正确 正确 “坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐 姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象， 使人产生信任感 “行如风”， 走起路来象风一样轻盈稳重、优 雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬 勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美 的姿态 从地上捡起一件物品时应注意下列几点 两腿靠拢 蹲下时背要直 以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 不正确 正确 四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸直，掌心和和地面呈45度，大臂与小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 基本手势 手势训练 与客户面谈时、介绍他人、自我介绍时、握手时、递务时、接物时。 与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛 目光 表情一微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的! 客人接待礼仪 接待客人要 热情周到 讲究礼貌 这不仅体现了 个人的修养 公司的信誉 客人接待礼仪 面带笑容、热情迎客 表示对客人的欢迎和友善 彬彬有礼 面容怡适 言词乖婉 说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语 给客人一种幽雅、含蓄的感觉 客人接待礼仪 不卑不亢，平等待客 不以年龄取人 不以服饰取人 不以职业取人 不以地域取人 客人接待礼仪 坚持实事求是、以诚相待 决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业道德 客人接待礼仪 责任心 对客人的提问，不能用“大概”、“也许”、“可能” 等含糊不清的语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，言行一致 服务用语 服务过程的标准服务用语规范 欢迎光临！ 先生您好！ 有什么须要帮忙的？ 请问先生要在这里等或先回去？ 有什么问题，请随时跟我连系！ 这是我的名片 ！请多多指教！ 主动先向顾客问候； 对方没有注意，也