资料海底捞案例分析.ppt

新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 新版课件 新版课件 * 企业战略管理案例分析 ——以“海底捞”为例 新版课件 * 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地。 2010年营业额近15亿元 “海底捞”简介 新版课件 目录 行业背景分析 战略分析 海底捞的服务分析 企业内部竞争优势分析 新版课件 * 餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务型行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。 1.供应商方面：由于餐饮业的特性其供应商大多只能在当地选取，不能形成大规模采购，数量优势不明显，议价能力不足无法形成价格优势。由此只能由企业以收购或换股的形式参加上游企业已形成产业链，或者企业投资建立上游企业。就海底捞而言只能选择后者，自己建立产业基地，供应原料，这样既保证产品质量，又节省成本，形成价格优势。 2.客户方面：众所周知，餐饮业的消费者是零散的，而且中国的饮食是非常丰富的，消费者大多也不会只青睐于一种饮食，这就造成了餐饮企业的困境。无法形成规模优势，提高议价能力。 新版课件 3.新入竞争者方面：由于餐饮企业没有高科技要求，对资金要求也不高，又不能形成垄断，这就使新的进入者没有太多压力即可进入餐饮行业。 4.现有竞争者方面：由于餐饮业的行业特性，大多没有规模优势，价格优势，不能以价格竞争为主，只能以其特色制胜，即差异化竞争，而火锅又有其天然的无差异性菜品的特点也决定了其很难实施差异化战略。 综上所述；餐饮业由于无法形成有效的进入门槛，没有足够的议价能力，替代品极多，客户选择众多，多挑剔，无政府的政策支持，几乎是完全竞争市场，特别是火锅由于菜式几乎标准化生产，差异化难度大，更是竞争的异常激烈。 新版课件 战略分析 （一）多元化战略 多元化战略是指企业提供或生产两种或两种以上产品或服务的经营行为。有利于充分挖掘企业内部资源潜力，各事业部门以获得经营范围经济带来的协同效应，分散企业的经营范围。 海底捞实施的纵向多元化战略，定位明确，很少涉及不相关产业，主业明确。在此前提下海底捞实施质量工程，从种植业，养殖业，包装运输业，到餐饮业建立了绿色产业链。这一战略使海底捞在保证产品质量的前提下节约了成本，在一定程度上也可视为成本领先战略。 新版课件 战略分析 （二）差异化战略 在现代饮食行业，竞争也越来越激烈，而海底捞能够从激烈的竞争中得以幸免，这就要得益于它的差异化战略。差异化战略就是生产或提供与其他企业不同的产品或服务，更好地满足消费者的需求。 海底捞不仅在产品上实施差异化战略，而且在服务上也强调差异化。产品的差异主要是安全性，在我国食品一再爆出安全问题的时候，安全的食品就形成了海底捞的产品差异化。更重要的是海底捞的服务差异化。细致入微的服务，真正做到了让顾客满意，以使其成为同行企业竞相模仿的对象。 新版课件 海底捞战略具体分析 一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进而实现将海底捞开遍全国的梦想 二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务 三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境。 四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满意度 新版课件 * 战略指导下的服务营销 业务流程 现象 后果 海底捞 等位的处理 排长队 无法挽留中高端顾客 游戏，免费服务，充分的空间 点餐 服务员不固定 客户不满意 专人负责 等菜 速度慢时间长 客户不满意 火锅标准化不需等待 菜的味道 厨师变动味道变动大 客户不放心 标准化 服务 “不许、谢绝” 客户无奈 变态服务，客户体验 采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心”服务 新版课件 * 海底捞的服务 就餐前 泊车服务 擦车（周一至周五中午） 瓜子、茶水（饮料） 水果、点心（爆米花） 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区、专人陪玩 宝宝蛋羹 …… 海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务 就餐中 每人送上围裙 眼镜布、头绳 包手机的塑料套 定时送毛巾、续饮料 帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 洗手间专人伺服 享受