中职酒店服务管理-教案.docx

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节 入住登记 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解 VIP 客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接 待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。 能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点：总台接待中常见问题的处理。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登 记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将 直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的 具体内容。 仔细听，思考问 题。 从旧知识引出新课\引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系 的最根本环节。 【板书】（一）办理入住登记手续的目的 （1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度 （2） 获得客人的个人资料 （3） 满足客人对客房和房价的要求 （4） 推销饭店服务设施，方便客人选择 （5） 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠 （二）入住登记需要的表格 1．入住登记表 【讲解】入住登记表可分为以下几种： a. 国内客人住宿登记表 b. 临时性住宿登记表 c. 团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细 分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记 表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下 9 个方面： 【板书】 （1） 房号 （2） 房租 （3） 付款方式 1 高等教育出版社中职分社 郑州旅游职业学院酒店管理系 中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 （4） 抵离店日期、时间 （5） 永久地址 （6） 帐单编号 （7） 客人与接待员签名 （8） 有关饭店责任的声明 （9） 其他 2．房卡 【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住 店客人身份的作用。 【板书】 3．客房状况卡条 【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并 放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的 主要情况。 【板书】 （三）入住登记程序 1．识别客人有无预订 2．形成入住登记记录 3．排房、定价 4．确定付款方式 5．完成入住登记手续 6．制作相关表格资料 【提问】 散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP 客人和团队客人 入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？ 【板书】二、VIP 客人和团队客人入住程序和标准 【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。 【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格： （一） VIP 客人入住登记程序与标准 （二） 未预订客人入住登记程序与标准 （三） 团队客人入住登记程序与标准 （四） 长住客人入住程序与标准 思考、讨论、回 答 仔细看，和老师 所讲内容结合， 争取掌握。 了解 VIP 客人和团队 客人入住程序和标准。 更直观的了解 VIP 客 人和团队客人入住程 序和标准。 2 高等教育出版社中职分社 郑州旅游职业学院酒店管理系 中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案 制作：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有 关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解 的内容之一。 【板书】三、商务行政楼层接待程序 【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店”，单独 设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的 客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。 商务楼层接待服务程序如下： 【板书】（一）客人入住服务程序 【讲解】 （1） 当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客 人。 （2） 将已准备好的登记表取出，请客人填写。 （3） 将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。 （4） 主动介绍楼层设施与服务项目。 （5） 在客人左前方一米处领客人进房。 等等。 【板书】（二）欢迎茶服务 【讲解】 （1） 在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎 茶。 （2） 事先准备茶壶、茶杯等。 （3） 称呼客人姓名，并介绍自己。 （4） 如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 【板书】（三）早餐服务程序 【讲解】 （1） 配合餐饮部职员在开餐前 10 分钟做好全部准备工作。 （2） 根据计算机提供的住店客人