全面帮助客户成功蒙牛2324日.pptxVIP

以客户为中心全面帮助客户成功马爱民2003.7;;第一部分 以客户为中心——全面帮助客户成功; “市场导向，倾听客户的声音，与客户双赢，把客户放在首位”等 等，所有这些口号已经流行很久，但目前存在的问题是只有少数 企业真正做到了这些。 在工业时代征服了空间，使我们成为一个世界；信息时代征服了 时间，使我们成为一个村庄；生物材料时代正在征服物质，将使 我们成为一个家庭。 因此，当今的客户是有知识、有独特见解、愿意参与而且是有力 量的。 在高度竞争和不断变化的商业环境中，客户的要求越来越高，只 有在尊重客户价值观的基础上真正满足客户需求的企业，才能在 竞争中与客户一起成功。 ;;;;;;;;;;;;;;; 商业战略中的一个关键性因素是提供与众不同的服务。很多公司经常把精力放在区分产品的性能、质量、价格和额外的服务收益上，而不是放在能使客户满意的其他东西上。 很多企业忙于吸引新的客户进来，却没有把重点放在现有客户上。 如何为现有客户提供与众不同的服务，使它们更加满意?美国的公司5年内就会失去它的一半客户，重要原因是不能提供与众不同的服务。当客户不满意时，他们就会把业务转移到能完成好这项工作的公司去。 有一种通过价值创造的方法可以将公司与它的竞争对手区分开。价值创造不仅是要降低核心产品和服务的价格，它可以在更高层次的客户服务上创造出来 。; ·重复购买 ·将更多的业务分配给这家公司 ·长久和坚实的关系建立 ·对公司感到亲近的客户会做正面的宣传并且推荐 ? 对公司来说意味着什么？ 意味着更可能看到财务表现的改善，对那些为使客户满意 而努力工作的公司来讲，长期的财务利润增长和稳定的回报 将是巨大的。 ; 最接近你的客户的人能知道什么能让客户满意。但是客户 满意度是一个多维的概念，这个概念要依赖于许多不同的因素 。一家公司可能将客户交易中的大多数事情都做好了，只是把 互动中的一个方面弄糟了，结果仍然是失去了客户，这是一个 重要的教训。 满意度实际上???求把每件事都做好，这样，就能够最小化 客户离开的可能性。 ; 所有客户都会对同样的服务感到满意吗？不一定，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，除非公司和员工对各种情况下和对不同的客户群体来说影响客户的满意度的因素有非常好的了解，否则就不可能实现100%客户满意。 ; 我们分5个阶段将有助于提高客户满意度 水平的因素、服务供应或者客户与组织的交易 放在一起观察。每个层次上涉及到的客户与员 工的人际接触会越来越多，并且最终会更多的 同与供应公司互动中的感性或者“感情”因素联 系在一起。 ? ;⑤情感因素—服务的感性方面 ; 1． 什么是价值？ 客户会从4个角度定义价值： ①???? 低廉的价格 ②???? 对产品和服务的需求 ③???? 在支付的价格上得到的质量 ④???? 付出与所得的比较 ;价值是一种相对的偏好，用来刻划主体（客户） 与客体（产品或公司）之间进行互通的经历。 它是可比较的（可以将一种选择与另一种选择进行排序）。 个人化的（在不同的客户之间有差别）。 条件性的（随着条件的不同而改变）。 价值与经历有关，因为与它有关的不只是客体的取得， 还包括消费和使用客体的服务。 ;正是客户的看法和定义决定了价值是否真的被创造出来，所以很 多企业都试图增加价值，但是如果客户没有感到他正在获得价 值，这家公司的努力就无法得到客户满意度增加的回报。 价值是客户的选择，也是其忠诚度的晴雨表。 ·客户的价值观是当今的商业通货。关注客户价值观的企业会有强 大的竞争优势和客户份额。 ·客户的价值观决定商业价值观。今天在商品和服务的供应中体现 出价值观为拉开差距、建立品牌、培养消费者的忠诚度提供了 时机。 ·在今天的商业环境中，客户认为价值观比价值更为重要。 ;以客户价值观为基础进行市场运作才会与客户 一起成功。要做到向市场提供的产品及服务是 以客户价值观为基础的。企业首先是要建立以 价值观为基础的文化，尤其似乎在高度竞争的 行业。 尊重客户的价值观是企业为感动客户所做的 一切工作的基石。 ;美国管理大师彼得.德鲁克（Peter Drucker）发现企业的作 用可以重新被总结为创造价值和财富，创造价值是公司的 首要职责——为员工、为客户、为股东、为所在的社区创 造价值。 很多公司都宣称自己是在为客户增加价值，但是最终是否 增加不是有企业说了算，而是由客户成为最终的评判者。 客户只有继续获得或者感受到价值，才会感到满意，否则 客户是不会购买的，甚至还会转向