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课件
淘宝客服考试题问答部分一、?淘宝客服的基本概念?开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务。
二、?淘宝客服的重要作用与意义?第一、?塑造店铺形象第二、?提高成交率第三、?提高客户回头率第四、?更好的服务客户
三、?对淘宝店客服的基本要求:熟练操作聊天软件,包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处
理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、?淘宝客服应具备的基本素质有哪些?第一、?心理素质心理素质包括:应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、?品格素质容忍与宽容顾客, 敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动,不要给顾客轻
易承诺,并敢于承担责任。第三、?技能素质思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾听。第四、?综合素质始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题。
五、?淘宝客服应具备的技巧?第一、?沟通技巧第二、?工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧第三、?客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式。第四、?排除客户的疑虑
六、?淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些?第一、?客户答疑第二、?促成订单第三、?店铺推广第四、?完成销售第五、?售后服务七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么?1、?标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您2、?标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗?或者请问还有什么可以帮助您?
笔试部分
一、?选择题1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B )
A、30天????????? B 、15天???????? C、7天
2、买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程?(C)A.5天???????? B.10天?????? C.15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)A.一个好计一分,中评不计分,差评扣一分 B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分 C.一个好计二分,中评一分,差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C)A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐?? B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程?? C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的
相关的流程和规则;?? D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?(B)?? A、威胁客户让其承担运费;??????? B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;
6、客服的服务宗旨是什么?(C)A、有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情;B、高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理;C、让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要求;D、客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做;
7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B)A、我不会改邮,您就这么付吧。B、请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的。C、之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔。D、等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(??? C. )A.?“好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。B.?淘宝评价期间为:交易成功后的15天。 C.?如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价
方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价无评价积分。 D.?“中评”或者“差评”在评价后30天内,评价方有一次自主修改或删除评价的机会,可以选择
修改,仅限修改成“好评”,也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
二、多项选择题
?1、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的(ABC)
?A、高效的服务及响应速度?B、专业的导购和知识服务?C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?(AC)A.?当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者拉黑!B.?当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!C.?当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。D.?当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认哦
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