全面淘宝客服试题.doc

课件 淘宝客服考试题问答部分一、?淘宝客服的基本概念？开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。 二、?淘宝客服的重要作用与意义？第一、?塑造店铺形象第二、?提高成交率第三、?提高客户回头率第四、?更好的服务客户 三、?对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、?淘宝客服应具备的基本素质有哪些？第一、?心理素质心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、?品格素质容忍与宽容顾客， 敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻 易承诺，并敢于承担责任。第三、?技能素质思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。第四、?综合素质始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 五、?淘宝客服应具备的技巧？第一、?沟通技巧第二、?工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧第三、?客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。第四、?排除客户的疑虑 六、?淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？第一、?客户答疑第二、?促成订单第三、?店铺推广第四、?完成销售第五、?售后服务七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？1、?标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您2、?标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？ 笔试部分 一、?选择题1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ） A、30天????????? B 、15天???????? C、7天 2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)A.5天???????? B.10天?????? C.15天 3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐?? B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程?? C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的 相关的流程和规则；?? D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）?? A、威胁客户让其承担运费；??????? B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回； 6、客服的服务宗旨是什么？（C)A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; 7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）？（B)A、我不会改邮，您就这么付吧。B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（??? C. ）A.?“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。B.?淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C.?如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价 方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D.?“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择 修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 二、多项选择题 ?1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC) ?A、高效的服务及响应速度?B、专业的导购和知识服务?C、敬业的服务态度 2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（AC)A.?当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！B.?当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.?当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.?当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦