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老中医养生道员工培训手册 一、 组织结构 专卖店 (专柜 )结构：店长 、见习店长 (高级养生顾问 ) 、养生顾问 (营业人员 ) 、 独立专卖店必须配套、仓管 人员、收银人员 二、专卖店人员的职责 【一】必备的心态 1、有爱心，耐心好； 2、不计较私人时间； 3、积极参与店铺活动； 4、对店铺有 投入感、紧张生意； 5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽； 6、做到以客 为先； 7、有责任心、上进心； 8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。 【二】工作职责 1、专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁；模特及 灯光的日常维护。 2、建立公司良好形象：注意工作服整洁及个仪表；待人友善、礼貌、诚恳； POP 广告及促销海报的日常保养。 3、提供专业的售货服务：掌握丰富的养生知识及产品知识；准确捕捉顾客的心 理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的 态度及周到的服务。 4、收集产品市场资料：收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集 POP广告及 有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资 料；做好每日销售记录并及时反馈信息。 5、及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售 区货品充足，以保证销售。 三、服务原则 在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是老中医养 生道专卖店服务的五大原则，体现的是老中医品牌的服务文化及价值。 1、热情：在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本 准则。必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业：在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。必 须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客 在购物中产生信赖感。 3、负责：必须对其顾客、 工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭：在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。 5、超越： 不能抱有 “只要按手册做就万事大吉 ”的想法，应该比手册规定的做的更好。 必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力 的方向。 四、服务仪容 平时，和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和 穿着整齐的人，比较能够获得好感。 1、头发：头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性留长发者， 不得披散，长发扎起、短发整齐。 2、面部：上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红。 3、指甲：简洁休整、长短适宜，不得涂过指甲油。 4、饰物不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。 5、制服：必须统一穿着老中医制服，必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤 里，不得将制服袖口卷起等。 6、鞋子：上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保 持清洁。 7、工号牌：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。 8、站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立， 双手自然垂放于胸前， 禁止抱胸、 插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。 9、笑容：精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的 “亲情 ”服务。 10、服务位置：导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾