服务有礼营业员新版.pptxVIP

第一章 服务礼仪的基础理论;第二章 服务人员的仪容仪表; 一、仪容要求：;女士化妆的礼规;个人卫生礼节;二、仪态规范; 站立规范（女性）;身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平； 左手在下，右手重叠其上，双手相搭放置于小腹下丹田处； 两脚跟相距1~3厘米，脚尖相距7~10厘米；重心应置于双足的后部 ; 站立规范（男性）;身体站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，双肩微向后放平； 两脚分开与肩同宽，双手在后腰处交叉搭放，以体现男性阳刚之美； ; ; 漂亮的走姿： 立腰，脖子正，下巴略收，有上升感；走路时步伐略收小一点，尽量用大腿跟带动而不是用弯曲的膝盖来移动重心；当左右脚踩在一条直线上时，臀部会有韵律的左右摆动，而腰部以上则保持平稳。;坐姿;上身挺直，勿弯腰驼背，不可前贴桌边后靠椅背,上体应与桌椅保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开;双脚自然垂地,不可以交叉伸地在前。双手应掌心向下相叠或双手相握，放于身体一边或膝盖之上；头、颌、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 ;坐 姿 ;蹲姿;正确蹲姿的要领; ;不雅蹲姿示例 ; 三、手臂礼仪：手姿、手势; 手持物品：; 递接物品：; 第三章  服务礼仪的其他规范;微笑礼; 微笑的训练 ;微笑的结合;与身体结合;与语言的结合;目光注视礼;问候礼;“三声”：;来有迎声;问有答声;去有送声 ;“五语”;问候语;致谢语;道别语;请求语;致歉语;1、因机器故障（或其它原因）造成收银缓慢或让顾客等待：; 对不起，因电脑故障（或其它原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍候。 提示：如短时间内无法解决问题，可以提示顾客到附近的收银台付款，并为顾客指明方向。 ;2、收银员对钱币的真伪有怀疑时：;对不起，先生（或小姐），可以换一张钱币吗？ 提示：不能直接说顾客的钱币是否为假币，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。;3、当顾客多人手少时，应对等待的顾客说：; 对不起，请您稍等，马上就来。 提示：当接待完其他顾客要对等待的顾客说：“对不起，让您久等了。”;4、顾客不小心损坏商品时：;对不起，请您留下来，配合我们做善后处理工作。;5、退换商品时 ：;凡符合规定的可以说：“对不起，又让您跑了一趟。”不符合规定的应说：“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的，请您谅解。”（必要时可出示相关文件或证明材料） 提示：若不符合规定，但顾客仍然坚持要退换商品时，应说：“您这问题我们解决有困难，需要请示领导，请您稍等。”;6、当没有顾客想要的商品或款式、型号时：; 对不起，现在暂时无存货，请您留下电话号码和地址，到货后我们将及时通知您。;7、当顾客想在专柜付款时：; 对不起，请到收银台付款。;销售阶段;准备阶段;迎接顾客阶段;接待顾客阶段;送别顾客阶段;课后练习;