服务营销战略概述.pptxVIP

黄建辉;服务营销管理的定义 服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。;服务营销的特点 服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。 我国服务业市场营销中存在的主要问题 我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。 ;服务营销管理的发展阶段 一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。 服务营销组合的概念 服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程;服务营销组合的要素 服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physical evidence)，简称7P。;第3章 服务营销战略概述 ; 服务营销研究的内容、过程和特点 服务营销战略介绍 服务营销与公共服务;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;AC尼尔森市场研究公司（Acnielsen）：全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者;AC尼尔森，荷兰VNU集团属下公司，是领导全球的市场研究公司，在全球超过100个国家提供市场动态、消费者行为、传统和新兴媒体监测及分析。客户依靠 AC尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，??掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。 AC尼尔森是全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者，服务对象包括消费产品和服务行业，以及政府和社会机构。在全球100多个国家里有超过9,000的客户依靠AC尼尔森认真负责的专业人士来测量竞争激烈的市场的动态，来理解消费者的态度和行为，以及形成能促进销售和增加利润的高级分析性洞识。 ;;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;3.各种市场预估（5~10年的计划） （1）成长或衰退的基本动力 （2）发掘最高点的条件 （3）顾客的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型 （4）环境变迁：社会、经济、科技、政治 （5）总体市场价值的评估 4.在个体市场运营成功的必要条件 主要指服务市场的特征以及重点项目的发展;例;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点;第2节 服务营销战略介绍;第2节 服务营销战略介绍;詹姆斯·赫斯克特 ——“战略服务观” 四要素;艾尔·萨瑟 同弗雷德·赖希海德 发现了一个与高利润和快速增长更密切相关的因素——顾客忠诚度;竞争优势潜在来源： 企业规模，范围经济，产品、过程和管理创新，品牌资产，关系合约，位置先占，“沟通商品”的力量，公司文化，组织知识、经验和学习，职能技能、执行技能，信息技术等。 ;第2节 服务营销战略介绍;第3节 服务营销和公共服务业;第3节 服务营销和公共服务业;本章总结;（第二版）