茶艺第六章 茶楼的经营与管理.ppt

一、日常事务管理 （三）采购管理 采购的质量和水平不仅影响到茶楼的经营水平，而且也会影响到茶楼的服务质量和信誉。因此，对采购工作也必须规范管理，严格要求。采购管理的内容主要包括： 1、采购人员的基本条件。 2、采购工作的程序。 3、缺货处理。 4、采购后不合适物品的处理。 5、采购人员的责任与奖惩。 6、采购人员的账务、单据管理。 7、采购人员了解市场行情、开辟新货源渠道的要求。 8、采购人员与供应商关系的处理。 9、采购人员的职业道德要求。 一、日常事务管理 （四）仓库管理 仓库管理制度的内容主要包括： 1、验收入库的具体规定，入库程序。 2、仓库单据的保管，台账的制作。 3、各种物品最低库存量的规定。 4、申购程序。 5、领料的程序与手续。 6、各种货物（如茶叶、茶具）存放的具体规定。 7、盘存的要求。 8、防潮、防蛀、防鼠、防变质的具体制度。 9、货物账、实不符的处理。 10、仓库的卫生管理。 11、仓库的安全管理 12、仓库保管员的职业道德要求。 一、日常事务管理 （五）吧台管理 吧台是联系内外、交流信息、接待顾客、处理纠纷、接受意见和建议的重要场所，吧台管理的水平也直接关系到茶楼的服务水平和整体形象。吧台管理制度的内容主要包括： 1、顾客消费单据的管理规定。 2、发票填制的要求。 3、吧台物品的管理规定。 4、电话使用的规定。 5、顾客订位的处理。 6、顾客的意见、建议、留言的处理。 7、吧台卫生管理。 8、电话留言的处理。 9、吧台物品盘存，物品帐、实不符的处理。 10、顾客消费打折的处理。 一、日常事务管理 （六）会议管理 茶楼要经常召开各种各样的员工会议，如例会、班前会、班后会等。为了提高会议质量，也要形成相应的会议管理制度，如例会的时间、请假及缺席的处理、纪律要求、会议决定的检查落实等，都可以作出相应的规定。 （七）财务管理 财务管理主要涉及会计报表、税务、内部的会计制度、财务制度、工作流程、现金管理、资金运作等，可依据国家的会计准则、税务部门的具体要求，结合企业的实际情况，制定相应的管理制度。 二、现场管理 （一）服务人员的管理 1、仪容仪表的管理要求 （1）服装。按季节规定统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗；常换洗内衣，保持内衣的干净、整洁；服装上不得挂饰规定以外的饰物；衣袋内不得多装物品；不得戴手链、大耳环等饰品；非工作需要，不得在茶楼外穿工装。 （2）个人卫生。上岗前后，不准吃葱、蒜等带有异味的食物；饭后要刷牙，保持口腔清洁；勤理发、洗头、勤剪指甲，指甲内不得有污垢，不染指甲；保持自然发型，不得染发，不能留怪异发型；淡妆上岗，不得使用带有较明显刺激性的化妆品；手部不能涂抹化妆品；患有皮肤类疾病者，要选择用药，勤洗澡，严禁体臭上岗；不准在服务区域剔牙、抠鼻、挖耳；不准随地吐痰；经常洗澡，保持身体清结。 二、现场管理 （一）服务人员的管理 2、言谈举止的管理要求 （1）站立。站立迎送客人，要毕恭毕敬，收腹挺胸，颔首低眉，双目微俯，面带微笑，双腿不可叉开，身体不能扭斜，头部不可歪斜或高仰。 （2）坐姿。在需要坐下的场合，背直挺直，不含胸，表情温婉，头部不可上仰或低俯，身体不得来回摆动，两腿不要抖动。 （3）行走。步履轻盈，和颜悦色；头不低，收腹挺胸，要从容，不显得匆匆忙忙；空手行走不得倒剪双手或袖手，手臂自然摆动；客人在先，其中女士在前。 （4）看。面向客人，目光间歇地投向客人；不能望天花板，不能直瞧地面，不能无目的地东张西望；禁止凝视、斜视、冷白眼，禁止对客人上下打量，长时间审视。 （5）听。认真倾听，平和地望着客人，视线间歇地与客人接触；对听到的内容，可用微笑、点头应对等作出反应；不能面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或敲台面来打断客人，更不得不自制地甩袖而去。 （6）交谈。对客人要热情礼貌，有问必答；顾客多时，要分清主次，恰当地进行交谈；说话声音要柔和、悦耳，控制好语调、语速，不得大声说话；不得表现出不愿与客人交谈，或不应答客人；对客人提出的要求，要尽可能地想办法予以满足；对客人的不满或刁难，要冷静处理，巧妙应对，不得与客人发生冲突，必要时可请领班或经理出面解决。 （7）服务。按茶艺服务的动作标准、程序、规定进行。 （8）其他。无客人时，不能扎堆聊天，不能梳妆打扮，不能大声喧哗；可以有组织地进行学习、讨论、练习等，并安排专人做好迎宾工作。 二、现场管理 （一）服务人员的管理 3、礼仪礼节的要求 （1）在接待客人和服务过程中，恰当使用文明服务用语。 （2）不能使用服务禁忌语言。 （3）在服务区域碰到客人要主动打招呼，向客人问好。 （4）对顾客要热情服务，耐心周到，百挑不厌，百问不烦。 （5）递送物品要用双手，轻拿轻放，不急不