护患沟通技巧完整版.ppt

* 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” * 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 五主动 * 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 六一句 * 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点 * * 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业 * * * 给予思考和调适的机会 尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为 * 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 沟通技巧——触摸 * 沟通技巧——共情 共情是一种能力，既能分享他人的情感，能站在他人的角度看问题，对他人的处境身同感受：又能客观理解、分析他人情感；并作出情感、认知、行为等形式的适当反应能力 * 沟通技巧——共情 共情 同情 区别： 1.主动与被动：同情是被动的随着别人的情绪而改变，共情是主动的体验别人的内心世界。 2.综合与单一：同情只有情感的反应，而共情是情感、认知、行为的综合反应，落脚点在行为表现。 3.主体与客观：同情的重心是自己的感觉，共情的重心是关心别人的内心体验。 * 沟通技巧——共情 卡可夫将共情分为五种不同水平： 无效沟通 部分理解 初级共情 隐藏的情绪 指导行为 * 沟通技巧——共情 案例: 新护士小陈在值夜班时，有一患儿需要输液，小儿头皮静脉没有一次穿刺成功，患儿大哭，家长一个巴掌打过来…… 第二天交班，小陈很委屈的说：“护士长，这个班我没有办法上了，我要换科室，要不然我就不干了” * 沟通技巧——共情 无效沟通 部分理解 初级共情 隐藏的情绪 指导行为 科室不是你想换就能换的 儿科护士确实不好做，慢慢就好了 儿科护士确实不好当，给小孩打针也不像大人那么容易。家长以巴掌打过来，做的也有些过分 儿科护士要求高，不好做，但是你也不能以遇到困难就轻言放弃，能不能告诉我，那天夜里到底发生了什么 我完全能理解你的心情，你一直觉得护理工作是很神圣的，没想到却遇到了这种情况，不管遇到什么困难，都不能轻言放弃.下面我们来分析一下，你在技术和说话方面存在哪些问题，好吗？ * 沟通技巧——共情 主动换位思考 首先，站在对方角度（病人及家属）看问题， 面对冲突，换位思考，做到设身处地。 假如我是他，我会怎么办？ 他告诉我什么事情？ 我要是他会有怎样的感受 是气愤还是愤怒，是害怕还是恐惧，是烦躁矛盾焦虑担忧还是委屈、伤心、痛苦、自责？ 其次，医护人员还要引导病人及家属站在医护人员的角度可能问题。 * 沟通技巧——共情 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。 沟通的黄金法则 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人 * 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 * 如何和患者说话 *  护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 * 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 * 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的