茶艺4、茶艺服务.ppt

一、身体健康 以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的： （七）当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务的周到。 （八）在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。 （九）在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。 （十）工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。 （十一）宾客之间谈话时，不要侧耳细听，在宾客低声交谈时，应主动回避。 （十二）宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。 （十三）宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出入。 （十四）宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。 （十五）宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。 二、语言和行为举止礼仪 （一）语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、交流思想感情的媒介或符号。 （二）优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们称赞，也最能给人留下深刻的印象。 二、语言和行为举止礼仪 （一）语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、交流思想感情的媒介或符号。 在工作中必须注重语言的礼节性。 1、茶艺服务人员在服务接待中要使用敬语。 2、使用敬语时，要注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和。 3、在服务中要注意用“您”而不用“你”或“喂”来招呼宾客。 4、当宾客光临时应主动先向宾客招呼说“您好”，然后再说其他服务用语，不要顺序颠倒。 5、当与宾客说“再见”时可根据情景需要再说上几句其他的话语，如“欢迎再来”等。 二、语言和行为举止礼仪 （二）优雅的举止，洒脱的风度，常常被人们称赞，也最能给人留下深刻的印象。 1、茶艺服务人员要具有规范的站姿和优雅的坐姿。 2、适当运用手势给宾客一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉。 3、在为宾客引路指示方向时，应掌心向上，面带微笑，眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标，切忌用手指来指去，因为这样含有教训人的味道，是不礼貌的。 4、在与宾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 5、在服务接待过程中不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。 6、为了表示尊重，在与宾客交谈时，目光应正视对方的眼鼻三角区。 （一）与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。 （二）用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。 （三）认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。 （四）无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。 （五）即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意。只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。 （六）听话过程中不要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解。 （七）听话时要随时做出一些反应，不要呆若木鸡，可边微笑边点头倾听， 三、交谈礼仪与技巧 （一）不同地域宾客的服务 日本、韩国 1 2 印度、尼泊尔 美国 6 4 俄罗斯 四、不同的地域、民族、宗教的宾客接待礼仪 3 英国 5 摩洛哥 土耳其 7 巴基斯坦 8 （一）不同地域宾客的服务 1、日本、韩国 日本人和韩国人在待人接物以及日常生活中十分讲究礼貌、礼节，在为他们提供茶艺服务时要注重礼节。茶艺服务人员在为日本或韩国宾客泡茶时应注意泡茶的规范，因为他们不仅讲究喝茶，更注重喝茶的礼法，所以要让他们在严谨的沏泡技巧中感受到中国茶艺的风雅。 2、印度、尼泊尔 印度人和尼泊尔人惯用双手合十礼致意，茶艺服务人员也可采用此礼来迎接宾客。印度人拿食物、礼品或敬茶时用右手。不用左手，也不用双手，茶艺服务人员在提供服务时要特别注意。 四、不同的地域、民族、宗教的宾客接待礼仪 （一）不同地域宾客的服务 3、英国 英国人偏爱红茶，并需加牛奶、糖、柠檬片等。茶艺服务人员在提供服务时应本着茶艺馆服务规程适当添加白砂糖，以满足宾客需求。 4、俄罗斯 同英国人一样，俄罗斯人也偏爱红茶，而且喜爱“甜”，他们在品茶时吃点心是必备的，所以茶艺服务人员在服务中除了适当添加白砂糖外，还可以推荐一些甜味茶食。 四、不同的地域、民族、宗教的宾客接待礼仪 （一）不同地域宾客的服务 5、摩洛哥 摩洛哥人酷爱饮茶，加白砂糖的绿茶是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料。因此，茶艺服务人员在服务中添加白砂糖是必不可少的。 6．美国 美国人受英国人的影响，多数人爱喝加糖和奶的红茶，也酷爱冰茶，茶艺服务人员在服务中要留意这些细节，在茶艺馆经营许可的情况