电商培训_客服的基本工具使用.pdf

客服工作管理及会员维护 1. 要求学生掌握基本技能：千牛、子账号 2. 要求学生掌握天猫规则 教学 目标 3. 要求学生掌握售前、售中、售后处理技巧 4. 要求学生熟悉客服绩效管理 1. 掌握天猫规则 教学重点 2. 掌握售前、售中、售后处理技巧 1. 天猫规则 教学难点 2. 售前、售中、售后处理技巧 课时 9课时 客服工作管理及会员维护 本节内容重点： Ø客服的重要性介绍 Ø客服具备的基本知识 Ø基本的办公软件使用 Ø客服必会的岗位技能 Ø客服绩效管理 客服的重要性介绍 客服的重要性介绍 买家购买行为满意度分析结果显示： 商品本身 价值 客服销售 技巧 快递效 率 包装精美 整齐 其他因 素 客服的重要性介绍 卖家沟通中要做到什么？ 建立并升华信 让顾客主动敞 读懂消费者 任 开心扉 在权利范围内 建议或推荐满 的给予优惠 足需求 客服具备的基本知识 客服具备的基础知识 千牛. 子账号 已卖出宝贝 内部订单信息处理系统 天猫/淘宝 千牛 1、进入淘宝首页——点击进入软件下载页面 千牛 2、点击下载 【买/卖家用户入口】 千牛 3、选择工作台模式，输入账号密码，登录卖家工作台 千牛工作界面 千牛：卖家工作台 工作平台整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系。 千牛客服聊天平台 更改个性签名 更改旺旺在 及个人资料 线状态 千牛聊天功能 旺旺聊天窗口--客户，不仅可查看买家的信息，还可创建和设置买家标签。 卖家账号团队之间自动共享此信息 举报 加为 转发 好友 转发消息给 文件 团队人员