GB/T 33357-2016政府热线服务评价.pdf

ICS03.080 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT33357 2016 政府热线服务评价 Assessmentofovernmenthotlineservice g 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — GBT33357 2016 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 3 评价原则 ………………………………………………………………………………………………… 1 3.1 公正性 ……………………………………………………………………………………………… 1 3.2 有效性 ……………………………………………………………………………………………… 1 3.3 可靠性 ……………………………………………………………………………………………… 2 3.4 规范性 ……………………………………………………………………………………………… 2 4 评价要素 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 服务平台与环境 …………………………………………………………………………………… 2 4.2 服务人员 …………………………………………………………………………………………… 2 4.3 运行管理 …………………………………………………………………………………………… 3 4.4 服务效率 …………………………………………………………………………………………… 3 4.5 服务结果 …………………………………………………………………………………………… 4 5 评价流程 ………………………………………………………………………………………………… 4 5.1 评价准备 …………………………………………………………………………………………… 4 5.2 评价实施 …………………………………………………………………………………………… 5 5.3 形成评价结果 ……………………………………………………………………………………… 5 6 评价方法 ………………………………………………………………………………………………… 5 6.1 权重测算方法 ……………………………………………………………………………………… 5 6.2 数据采集方法 ……………………………………………………………………………………… 5 6.3 数据加工方法 ……………………………………………………………………………………… 5 6.4 分数计算方法 ……………………………………………………………………………………… 6 7 评价结果 ………………………………………………………………………………………………… 6 7.1 内容 ………………………………………………………………………………………………… 6 7.2 形式 ………………………………………………………………………………………………… 6 参考文献……………………………………………………………………………………………………… 7 /