医院门诊药房窗口服务规范.doc

PAGE PAGE 3 石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范 行为规范 提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。 二、仪表规范 1. 按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 2. 语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。 3. 工作室内禁止吸烟。 三、操作规范 1. 严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 2. 严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。 3. 加强药品的管理，保证药品质量。 4. 对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。 5. 发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。 四、环境规范 1. 窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 2. 地面整洁，无乱丢乱倒。 3. 卫生制度健全。 五、语言规范 1. 患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。” 2. 发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。 3. 药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？” 4. 处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。” 5. 患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。” （1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” （2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” （3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。” 6. 处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！” 7. 处方有计价但无盖章时——“（称呼），对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢谢！” 8. 取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。”