2020《服务营销》教学大纲.docVIP

《服务营销》教学大纲 课程名称：服务营销 课程编号英文课程名称：Services Marketing 适用专业：全校任选???? 总学时数：?30???????????????? 学分数：2 理论教学时数：20 实验（实践）教学时数：10 执笔者：郑锐洪?????????????? 编写日期：2015.09 一、课程性质与任务 ?? 服务营销是工商管理类的全校任选课。学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。 二、课程教学目标 主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业及服务消费行为的基本概念、内涵及其发展状况；2.学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等； 4. 使学生把握服务市场营销前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。 三、课程教学内容、要求及学时分配 本课程的主要内容包括对世界服务业发展背景的介绍，对服务营销产生、发展及实践应用过程的梳理，对服务营销核心概念、创新理论的学习了解，以及对服务营销战略规划、服务营销7P组合策略、服务营销管理等主要核心内容的概念、内涵、方法、策略的详细介绍与学习掌握。 第1章 服务市场营销概述 学时：4 主要内容： 1.1 服务、服务业与服务经济 1.2 服务市场营销组合要素 1.3 服务市场营销的学科发展 教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。 对应课程教学目标：了解服务业、服务企业、服务营销组合策略 第2章 顾客期望与服务消费行为 学时：4 主要内容： 2.1 顾客期望与顾客感知 2.2 顾客容忍区管理 2.3 服务消费者行为特点 2.4 服务购买决策过程管理 教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。 对应课程教学目标：理解服务消费者行为 第3章 服务目标市场战略与服务产品开发 学时：8 主要内容： 3.1 服务市场的细分与定位选择 3.2 服务产品的开发设计 3.2 服务市场“体验式营销”策略 教学要求：1、掌握服务市场细分、定位的策略方法；2、掌握体验产品开发与体验式营销策略。 对应课程教学目标：学习服务战略与服务产品开发 第4章 服务过程与服务质量管理 学时：4 主要内容： 4.1 服务过程管理的互动导向 4.2 服务人员与内部营销 4.3 服务质量与顾客满意、顾客忠诚 教学要求：1、掌握服务企业内部营销的策略方法；2、掌握顾客满意与顾客忠诚的培育策略。 对应课程教学目标：掌握服务过程质量管理 第5章 服务利润链与服务文化管理 学时：4 主要内容： 5.1 服务角色认知与冲突 5.2 服务利润链模型 5.3 服务文化建立与管理 教学要求：1、掌握“顾客满意镜”原理；2、掌握服务企业文化建设要领。 对应课程教学目标：学习服务企业文化管理 第6章 顾客价值与顾客关系管理 学时：4 主要内容： 6.1 交易营销与关系营销 6.2 “顾客终身价值”开发 6.3 顾客关系管理策略 教学要求：1、掌握“顾客终身价值”的意义与开发策；2、掌握基于顾客价值体验的顾客关系管理技术。 对应课程教学目标：学习、掌握客户关系管理 综合案例分析 学时：4 主要内容：案例教学。 案例资料由老师提前提供：云裳丽影的体验营销案例；南方都市报的整合营销案例。要求学生提前准备。 对应课程教学目标：服务营销与管理综合能力培养 四、教学方法 ? 教学环节包括课堂教学、案例讨论和课外思考题。通过各教学环节，重点培养学生分析问题和解决问题的能力。 1.教学方法：精选教学内容,采用启发式教学、鼓励学生自学、培养学生自学能力。采用案例教学法，通过作业手段鼓励学生自主开发案例、课堂展示案例并引发讨论。 2.教学手段：采用电子课件；要求学生分小组开发案例、展示讨论案例。 ?五、考核方式 ? 本课程属于选修课，期末考核采用开卷大作业（综合案例分析）形式（占60%），结合考勤及课堂表现（占20%）和案例讨论（占20%），综合评定该课程的总成绩。 六、培养要求达成度评价 通过理论的讲解、企业实际案例的分析和讨论，学生的学习积极性