从体验经济到体验消费.docVIP

从“体验经济”到“体验消费” 1970 年，美国著名的未来学家阿尔文·托夫勒在其出版的《未来的冲击》 一书中预言，人类社会的经济发展在经历了农业经济、制造经济、服务经济 之后，体验经济将是必威体育精装版的发展浪潮。20 世纪 80 年代以来，伴随着服务经济 的快速发展，体验经济在欧美等发达国家蓬勃发展起来。很多知名大企业， 诸如 IT 行业的微软(XP)、惠普(全面客户体验的领先者)、戴尔（体验使命化 的缔造者）、英特尔（互动体验的打造者）、索尼（娱乐体验的现行者）、联想(全面客户体验)、诺基亚（体验力量的设计者）等，IT 行业之外的好莱坞、 迪斯尼（世界上最成功的体验服务设施）、星巴克（售卖体验产品的典范）、 英国航空公司（体验经济的自觉践行者）、美国在线时代华纳公司（整体体验 的开创者）、麦当劳、肯德基等，纷纷成为了体验经济的积极践行者。当前， 体验经济和体验营销已经成为企业界密切关注的热点问题，一些生产经营者 甚至将“体验经济”和“体验营销”作为时髦词汇和炒作卖点，纷纷打起了 “体验”的旗号。一时之间，“体验”满天飞，似乎无处不“体验”了。无怪 乎有的学者大发感叹：体验经济现在成了一个筐，各种内容都可以往里装， 放不进去的倒成了少数或“一小撮”。 体验经济和体验营销的快速发展，引起了学者们的高度关注。美国战略 地平线（Strategic Horizons LLP）顾问公司的共同创始人约瑟夫·派恩二世 （Joseph Pine II，B.）和詹姆斯·H·吉尔摩（Gilmore，J.H.）（以下简称派恩和 吉尔摩）在 1998 年 7-8 月的《哈佛商业评论》上发表《欢迎进入体验经济》 一文，并于 1999 年出版了《The Experience Economy：Work is Theatre Every Business a Stage》一书。时至今日，体验经济和体验营销已经成为学者们研究 探讨的前沿问题和热点问题，相关研究成果不断涌现，并出现了一批研究专 著， 1.3.1 消费体验研究的主要阶段和基本内容 ㈠消费体验研究的主要阶段 消费体验的研究历史可以划分为萌芽期、成长期、成熟期和裂化期四个 阶段： 1982 年以前为消费体验研究的萌芽期，代表人物包括 Adam Smith、 Marshall、Keynes 等人。第一个明确提出消费体验并进行研究的营销学者是 Norris（1941），他强调产品所提供的体验对顾客价值的重要性，认为产品的 功效不在于产品的本身，而在于它在合适的时间与地点提供了消费体验。 Abbott（1955）认为，人们真正渴望的不是产品，而是令人满意的体验。1970 年，阿尔文·托夫勒预言人类社会的经济发展在经历了农业经济、制造经济、 服务经济等浪潮之后，体验经济将是必威体育精装版的发展浪潮。Olshavsky ＆ Granbois （1979）、Sheth（1979）提出体验观点（experiential view）以补充信息处理观 点所忽略的现象。 1982 年至 1992 年为消费体验研究的发展期。1982 年，Holbrook Morris 发表《体验视角：消费的幻想、感觉与娱乐》，标志着消费体验研究进入营销 理论阶段。Hirschman＆Holbrook（1982）认为，多重感官、幻想和情感可以 唤起多种体验意义，消费体验包括幻想（fantasies）、感觉（feelings）与娱乐 （fun）的享乐元素，简称为 3F 的体验观点。Westbrook Oliver（1991）以购 买新车的顾客为样本，测量对五种情感体验的情感反应，结果显示满意度在 情感体验中具有很大的影响力。 1993 年至 2003 年为消费体验研究的成长期。Arnou＆Price（1993）认为 漂流提供专注、个人控制、快乐与价值，是全新的体验过程。Manond Oliver （1993）重点测量了评估、情绪、满意三个购后体验的变量，并以此验证结 果，提出了消费体验的概念性架构。Lebergott（1993）认为经济活动并非致 力于生产，而是致力于消费体验，强调体验消费早已存在于经济活动的事实。 Pine＆Gilmore（1998）提出体验经济（Experience Economy）的观点，将体验 划分为娱乐性（entertainment）、教育性（educational）、逃离现实性（escapist） 和美感（esthetic）体验等四种类型。美国营销科学协会（1998－2000）强调 结合社会心理学等相关学科知识，从顾客视角揭示顾客体验的重要性。 2003 年以后为消费体验研究的裂化期。Cau＆Cava（2003）认为，消费 体验产生于北美浪漫主义文化，发源地为美国，是个模糊概念。经济全球化 将推动消费体验概