六种类型顾客拒绝的应对.docxVIP

六种拒绝汇总 沉默型顾客： 顾客走进店里，店员进行招呼。顾客仅仅是自顾自走路或走马观花般浏览， 基本无视店员的询问，保持惊人的沉默，这种顾客就是典型的沉默型顾客。 应对 1：可以退开一段距离进行观望，告知顾客“如有需要请叫我”，给顾 客一个自主选择的空间。如顾客有抬起头寻找店员的动作或对某种商品表现关 注时上前服务，如顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某 一种介绍特定商品完成销售。如为隐私用药，则应根据情况换人进行接待。 应对 2：首先退开一步观察顾客表情，选择合适机会或话题进行破冰，第 一种破冰方法是赞美。如顾客为女，可以赞美顾客服饰或体征。如顾客为夫妇， 可赞美女顾客，如携带小孩，可赞美小孩某一特征。注意赞美必须自然，不要 刻意奉承。赞美这种方式以女性店员实施为宜，男性店员如须赞美需斟酌话题。 第二种破冰是创建开放性话题，引导顾客交谈。如沉默型的顾客开口，说明顾 客已认同你。这时可以继续销售， 应对 3：如顾客自始至终不开口而选择直接离去，也不能背后议论批语。 技巧口诀：保持距离、把握机会、主动破冰、善于提问 借口型拒绝： 当店员费力给顾客推荐某种商品时，顾客总会以“太贵了、没带钱”这样 的借口来打断店员的卖力推荐。这种顾客就是借口型顾客。 应对：顾客以太贵为借口往往是对此产品心存疑虑，或者确实认为价格较 高。遇到这样的顾客，我们会陷入这样的误区。“不贵，它是进口品牌，疗效好 啊。”这种语术就显得跟顾客针锋相对了，结果肯定是不欢而散。正确的做法是 首先保证服务态度不要变化。改变谈话角度。从疾病切入，采用问病售药，让 顾客感到店员是根据自己的病症在寻找用药方案，而不是推荐药品。先让顾客 确定应该用药，然后店员拿出多价格档的产品，根据价格疗程剂量等产品信息 帮顾客算笔帐，将产品价格分解到每剂价格，帮助顾客选择产品。同时可以采 用案例销售，告诉回头客购买同类产品的感受等，帮助顾客锁定产品。 技巧口诀：善于倾听、放大痛苦、精打细算、注意价位 批评型拒绝： 这样一位顾客，表现的及其不耐烦，不时的会打断你的推荐，并对你的推 荐或产品百般挑剔时，此类顾客应为批评型顾客。 应对：此类顾客性格特点是自信心膨胀、喜欢出风头。不能与之对抗。禁 用“你听我说..”这样的字眼，首先要稳定情绪，保持冷静的心情。耐心倾听， 在其中不重要的环节上表示赞同，必要时可以对顾客有益的意见记录下来表示 重视。我们的重视会很大程度上满足顾客的虚荣心，消除对抗情绪。这个时候 我们可以不失时机的发表自己的看法。“您说的很对，我很赞同您的意见，我有 个建议，您可以参考一下”然后引出我们的推荐，推荐时必须专业简练，避免 言多必失。 技巧口诀：耐心倾听、适当恭维、避重就轻、专业讲解 问题型拒绝： 这样一位顾客，他会耐心听你的推荐，不会直接批评店员或商品，但他会 针对产品提出各种各样的专业或不专业的问题。这种顾客称为问题型顾客。 应对：这种顾客的问题可能来源于他的职业：医药工作者，或久病者。也 可能来源于他的性格：如多疑者。我们应该感谢顾客，这些问题一般都带有普 遍性，回答问题或寻求答案本身就提高了我们的专业水平及销售能力。 第一要仔细倾听，如未听明白可以询问其本意。务必要弄清楚问题。 第二逐项解答，如系专业问题，一定以专业的角度来回答，切忌信口胡说。 如果本人无法回答不要慌乱，礼貌表示道歉并立即咨询医师、药师寻求帮助， 如无法立即回答可礼貌请顾客留下联系方式，待咨询明确后给予回复；如系非 专业问题，也不要显得不耐烦，以尽可能通俗的语言解答顾客的问题。 一般来说这类顾客在解除其疑问后会立即达成交易。 技巧口诀：平时学习、更加专业、耐心讲解、注意态度 表现性拒绝： 这样一位顾客，当你介绍某产品时，他会表现对该产品相当熟悉，对你的 推荐并不认同。 应对 1： 应对专业型顾客，店员可以“投其所好”。既然他们想卖弄自己的 专业水平，那就让他们“反客为主”，自己荐药。 因专业型顾客自己心中有数， 基本上不会听店员的意见。与其费尽口舌荐药，还不如以请教的姿态，主动倾 听顾客的见解，满足其心理。只要掌握好专业型顾客的心理，买卖同样能做成。 应对 2：专业型顾客的心理：无论在学历还是专业上，他们都有一种比店 员胜出一筹的高傲心态，因此在买药时，他们会故意摆出一种盛气凌人的姿态， 这时我们同样需要先倾听，然后不失时机的给出用药建议。如“您很专业，我 受益匪浅，不过我也有一个建议…”推荐时不要长篇大论，讲究一针见血。顾 客听到你也很专业，可能就会接受你的推荐。假设他不接受，至少听到了用药 建议，在他下次服药时可能会进行尝试。尝试有效时他就会成为你的铁杆顾客。 所以遇到这种顾客，一定要用专业折服。 技巧口诀：首先赞同、伺机反击、委婉暗示、争取信任 主观型拒绝： 客户的拒绝并非对你