福建电力着装与礼仪要求.pptxVIP

营业窗口服务礼仪规范目录营业窗口服务礼仪规范服装服饰规范仪容仪表规范行为举止规范微笑服务规范接待礼仪规范服务用语规范营业服务规范孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。 爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祭祀说.风俗说.父权制说.需求说中国---政治.道德教化法国---法庭上的通行证(Etiguette)英国---人际交往的仪式(Rite)* 礼仪是一种文明的行为规范或行为模式个人职业素质的体现企业文化的体现国家文明的体现礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 礼仪三到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。营业窗口服务礼仪规范令客户满意的服务质量是客户服务工作不懈的追求，为了提高电力行业营业窗口的服务水平，规范营业人员的服务行为，提升服务形象，需对营业人员的服务礼仪、行为、服务进行规范。全面推“准军事化管理”，即以准军事化管理手段强化营业窗口服务全过程规范化，达到标准化、规范化、制度化，通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序中，从而提升优质服务水平。服装服饰规范一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列，绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。三、 营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习”字样，青年文明号成员应在工号牌上方加带团徽。四、营业人员着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。六、鞋袜搭配:男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面 的清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高 度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。 仪容仪表规范整洁大方的仪容仪表能给人一种亲和力，能拉近与客户的距离。仪容仪表包括：服装的穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前的各部位的情况。因此，良好的仪容仪表必须保持服装的整洁统一，仪容的自然、大方，个人卫生的清洁以及头发的整齐等。 一、营业人员在工作期间必须保持仪容仪表端正大方、精神饱满、微笑服务。讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。二、男员工1.不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。 2.面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。三、女员工1.长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。不披发上岗，不 染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。2.面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆 艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办公室，不在同事或客户面 前化妆。3.涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。4.工作期间忌戴戒指，手链等饰物，佩戴 耳饰不得过于夸张，佩戴的项链不得外露。5.没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方,忌洒在汗腺集中的地方。行为举止规范服务礼仪，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例. 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化.一、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等