保安服务有限公司保安服务管理制度.doc

　为加强保安队伍的管理工作，使保安人员值勤和执行任务有据可依，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。 　一、总则 　(一)认真做好保安管理工作、自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。 　(二)保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。 　(三)公司保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由保安队长进行合理安排。 　(四)执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。 　(五) 保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。 　(六)对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行询问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。 　二、保安服务范围和职责 　(一)保安公司的服务范围 　门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风 　验评估等保安服务。 　(二)保安公司的服务职责 　1、贯彻执行公司关于内部安全保卫工件的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度，对职责范围内的保安工作全面负责。 　2、依据制度实施公司人员，财产、治安、消防安全管理工作。 　 三、保安服务的种类和对象 　(一) 保安服务种类 　门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风险评估等保安服务。 　(二) 保安服务对象 　政府机构、企事业单位、工厂、娱乐场所、花园、小区、体育场馆、旅游景点、车站、码头、展览馆等，只要是人流大的地方，我们都可以派驻保安人员前往。 　四、保安服务的负责人和区域管理人 　日常保安业务有业务部负责牵头，根据保安业务需要， 　按照设 置的大队、中队、小队、分片分区工作，各区域分别由各大队、中队、小队负责。大队长xxx，一中队负责人xxx，中队负责人xxx。 　五、保安服务投诉及应急求助方法 　(一)保安服务投诉处理办法 　1、投诉处理目的 　加强与客户间的沟通，弥补管理疏漏，提高服务质量，满足客户要求。 　2、保安服务投诉处理职责 　2.1客户投诉处理中，各部门无法处理的重大客户投诉，提出处理意见，应向公司报告; 　2.2项目负责人按照公司下达的处理意见处理客户投诉，并保存《客户投诉处理记录表》; 　2.3 项目负责人负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录; 　2.4各部门主管、管理人员负责处理业务范围内日常的投诉并记录，同时将处理结果逐级向上报告; 　2.5所有员工都负有向上级及时汇报客户投诉的责任。 　3、保安服务投诉处理工作程序: 　3.1接到客户投诉时，当事人须向客户致歉，对客户的意见表示感谢; 　3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报;不能当场处理的，应作好客户的安抚工作，并迅速报告公司领导，由公司领导给出处理意见，并填写《客户投诉处理记录表》。 　3.3对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报公司，由公司提出处理意见，限期内跟踪处理结果。 　3.4客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将《客户投诉处理记录表》转呈部了负责人，部门负责人负责将回复处理结果上报公司。 　3.5对于无效投诉，应当对客户予以合理、耐心的解释。 　4、处理客户投诉的原则 　4.1仔细聆听客户的各种抱怨; 　4.2对客户投诉表示理解和同情; 　4.3对客户投诉表示道歉; 　4.4对客户投诉提供解决和处理办法; 　4.5 对客户投诉处理结果进行分析和总结 　（二）保安服务投诉方法 　1、采取积极的态度:秉持正确积极的态度，能使保安在面对顾客的投诉时，冷静、沉稳的辩别投诉的真伪，从投诉中发维顾客的需求。 　2、认同顾客的感受:先处理心情，再处理事情。如: 我非常拖歉听到这件事，我理解您的心情。 　3、弄消楚问题所在: （1）重复问题证明了解； (2)回答问题之前稍做停顿;(3)回答颇客提出的问题。 　4、必要时给予适当的补偿 　(三)应急求助方法 　 1、应急求助领导组由保安项目运常管理部经理负责。 　 2、应急求助现场分类包括:防火、防盗、防抢、防爆炸、防自然灾害事故。 　 3、应急求助信息情况上报: 坚持边处理、边逐级报告(特 　殊情况下也可以超级上报)的原则，事后保留紧念情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局、妥善处理的领导方法。 　4、具体情况的处理 　4.1火警的应急处理 　4.1.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并业迅速报告项目负责人及保安部值班室，值班员接到火警报告石，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫甲方负责人，与其迅速组织消防的人员