销售服务异议处理客诉.pptxVIP

;目录;3;4;*;目录;7;失去销售机会 浪费宣传活动 挫折感 品牌损害 浪费时间;9;;;;;;;销售员的类型 – 推销员;产品不适合需求 不符合价值 – 质量问题 交付推迟 在不了解的情况下滥用产品 不了解售后服务 不确定如何使用产品 ;了解顾客的现状 首先进行咨询，以了解需求 为顾客量身定制的益处和价值 介绍产品和简易安装 介绍售后服务 详细介绍所有的‘帮助’途径 再次确保各种保证/保障事实。;产品质量低于标准 产品故障 交付时间 维修服务不能令人满意 拒绝更换产品 未履行保证 ;预防 – 销售期间 ;售后 – 减少投诉升级 - 检查清单;角色扮演 ;目录;24;*;*;*;*;*;*;*;目录;33;Ⅳ. 处理 异议- ① 应对困难情况;有问题的消费者 不是问题消费者;有问题的消费者 不是问题消费者;为什么我们会遇到困难的情况？;应对困难情况;应对困难情况;应对困难情况的技巧 ;② 怎样处理;Ⅳ.处理 异议- ② 怎样处理;异议是….;异议是什么意思？;对异议的普遍错误理解;处理异议的7个步骤;*;*;*;*;步骤 5 - 悲喜交加： 表现出自己的感同身受，并感谢顾客的投诉，同时获得有利于制定问题解决方案的更多回答‘悲喜交加’的语句。 ‘非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们反应了这一问题… 我能问您一些问题吗，以确保我已准确了解了该情况？’ 行为： 需要道歉 尊重顾客的投诉 需要确保您已准确了解所有事实;步骤 6 – 问题、聆听和汇总： 获取其他信息并进行汇总，便于双方共同了解事件经过 问题、聆听和汇总。例如，‘这一问题是什么时候开始的？’ 行为： 需要确保您已准确了解所有事实 需要了解投诉的全部实质以及对顾客的影响;问题类型;信息量大;需要更多的时间;鼓励简短的“是”或“否”答案;非常具体的答案;获得的信息较少;开放式问题;使用开放式问题进行诊断。 使用封闭式问题进行确认。 聆听答案。 听取顾客的完整叙述。 汇总并检查。;自己做好精神上的准备。 保持关注。 保持眼神接触。 专注于措辞和用法。 记录非语言信号。 仔细听取模棱两可的话语。 确认理解是否正确。 推迟判断。;使用顾客的语言 注意??参考事实并消除歧义 问题清除者：“还有什么需要我了解的重要情况吗？” 以行动计划作为结束; 步骤 7 - 解决方案选择： 共同解决方案并且走在顾客前面 解决方案选择。展示解决方案选择和/或行动计划摘要：‘内容’、‘方式’、‘对象’和‘时间’。 确保客户对您的解决方案感到满意；‘您对我们的处理方式感到满意吗？’如果不满意；‘您希望通过何种方式解决？’ 行为： 展示解决方案选择以及希望共同解决问题的态度 显示我们的计划 显示关心、仔细的态度; 步骤 7 - 解决方案选择： 了解组织政策内的潜在解决方案 维修 退款 更换 更上一层的解决方案 展示解决方案 – ‘这是解决…问题的解决方案，这是我们的解决方案…，以及这一问题由谁于何时解决’;流程实践 ;;2020/2/10