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质量管理体系与 认 证;第一章：质量与质量管理;Joseph M. Juran的“适用性质量” 产品使用过程中成功地满足顾客要求 的程度；站在用户的立场反映其价值观。 “用户型质量”的代表性理论。 “用户型质量”的另一种表述 （田口玄一） 产品出厂后给用户与社会带来 的损失的大小； ;3. 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。 ----戴明（W．Edwards．Deming）博士 4. ISO9000族标准的“广义质量” 一组固有特性满足要求的程度。 ; 管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。;20年代，经济人概念：重视物质因素的刺激 ; 管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。;;三、什么是质量管理及质量管理体系 ; 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系. I SO9001:2000标准是由ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一。 如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。 ;第二节 质量管理体系的基础和术语;2、特性是指事物所特有的性质 固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系的设计和开发以及其后的实现过程所形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、感官特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如桥梁的承重能力、水库的容量）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。 赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。 ;3、满足要求 应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。 “质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰 。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 质量具有广义性、时效性和相对性三个特点。;※对质量定义的理解;※卓越导向（卓越性）;※制造导向（符合性）;※用户导向（满意性）;※产品导向（适用性）;※价值导向（性价匹配）;二、产品质量形成过程 1、质量职能 （1）质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的。所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用。 根据质量职能概念，在产品质量产生、形成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要解决的基本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。 ;（2）质量职能几个重要环节： A.市场调查研究 ：a.进行市场调查，掌握用户需要； b.分析市场动态，掌握竞争形势；c.研究市场环境，进行市场预测。 B.产品设计 :把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。 C.采购:为产品质量提供一种“早期报警”的保证。 D.生产制造 :通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。 ;E.检验 :对产品质量的保证、报告、监督和预防。 F.使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）:积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。 2、产品质量形成规律 产品质量不是检验出来的！不是宣传出来的 ！也不是生产出来的！ 产品质量是产品实现全过程管理的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。 ;（1）“朱兰质量螺旋”或“质量环” ： 用以表述影响质量的相互 作用活动的概念