酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训.pptxVIP

酒 店 员 工仪容仪表、礼节礼貌培训;什么是仪容仪表？;什么是礼节礼貌？;;头 发;女： （1）女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班 应将长发扎起来，戴上酒店规定的发网； （2）勤洗发，以每两天洗一次发为宜，上班前须梳 理整齐，为防止头屑脱落，可上少量发油或发 胶； （3）不可留怪异发型，严禁彩色染发、彩色锔油， 头发以整洁、自然为美。;面部清洁;女： （1）随时保持面部清洁； （2）化妆以淡妆为原则，不可浓妆艳抹； （3）淡妆的粉底不可打得太厚，??均匀，接近肤色 为宜； （4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分， 掩饰不足，不留明显的化妆痕迹； （5）不使用香味过浓的香水、化妆品。; 饰 物;名 牌;;制 服;衬 衣;女 裙;鞋 袜;男： （1）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子； （2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声 响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可 松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮； （3）穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小 合适，无破洞、无菜汁、油渍； （4）袜子必须要穿酒店规定的颜色;;个人卫生;酒店基本礼仪 ;举止仪态礼仪;二、坐姿（坐如钟） ; 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如 需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时， 右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙 发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上 和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃 腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 ;三、走姿（行如风）;四、蹲 姿;注 意;五、微笑;案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿 负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员 工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定 强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云 挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何， 希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳 光。”（微笑征服客人） ;　　微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且 是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人 对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸 上，客人挂在心上，是一种服务品质。;要　求;掌握微笑的要领，使之规范化;微笑必须发自心底才会动人，只有 诚于中才能美于外。因此必须注意 四个结合;一、微笑和眼睛的结合;二、微笑和神、情的结合 “神”就是笑出自己的神情、神态，做到 精神饱满； “情”就是要笑出感情做到关切友善。;三、微笑和仪态、仪表的结合 得体的仪态，端庄的仪表，再配以 适度的微笑，就会形成完整和谐的 美，给人以享受。;四、微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要 因素，只有做到二者的有机结合， 才能相得益彰，微笑服务才能发 挥出它的特殊功能。;微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应 做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外 宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与 消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每 一位客人的服务都应一视同仁，这也是酒店 服务人员应有的职业道德。;我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵 活处理，把握好度。也就是说具体运用时， 必须注意服务对象的具体情况。如在客人处 于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合 时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄 巧成拙。;调控影响微笑的不良情绪;六、称呼礼仪;七、上下楼梯礼仪;上、下楼梯;引领客人;3、出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门， 再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门 外扶住电梯门， 让客人先进，进入后要向其他客 人点头示意； 4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的 用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往； 5、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧，以使她们有安全感。;陪同引领客人;八、致 意 礼 仪;视线向下表现权威感和优越感。;鞠躬礼;握手礼 ;注 意; 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方 应立即回握;在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务 人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别 人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士 是允许的）；男士之间握得较紧较久，但不能用力太大， 男士与女士握得不宜太紧太久；在双手握手时，右手握住 后，一般左手再搭在对方的右手上；此外，握手后切忌用 手帕擦手。;九、应答礼节;注 意;4.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事， 无意涉及