博思堂建工成都都江堰紫荆城公关的方略.ppt

信任就是资本 信心就是力量 2010年紫荆城公关方略;背景;“刻不容缓的品牌危机”;“ 交房现状描述 ” 墙体抹灰层 入户管道接口 地面不平整 地漏的高度问题 防水措施不合理 门洞尺寸问题 阴阳角问题 ……;“ 卖场现状描述 ” 每天大约5组现场来访； 每月成交30套左右； 剩余房源100套，需在2010年底售罄； 成交客户主要来自都江堰和成都两地； 阿坝地区有较大购买意向，但是目前成交量很少； 本项目与同地段、同类产品价格不占优势； 工程整改问题影响了“老带新”的销售方式；;“潜在的影响”;“如何消除不良影响？”;沟通：公关的“核心”;一、中国地产危机公关案例;失败的公关危机 SOHO中国 “停电门”风波;作为地产界知名企业，SOHO中国一直以来具有不错的品牌美誉度，但在2009年底却陷于一系列的诚信危机之中。 11月份，经有关媒体报道称，SOHO中国旗下建外SOHO项目，因拖欠电、水等多项费用，出现停暖、停热水后果;接下来新年伊始，新楼盘嘉盛中心刚开盘就遇尴尬，自称被骗的20余名业主，打着横幅到售楼处，劝人不要买潘石屹的房子;之后，甚至出现了业主高喊“潘石屹，大骗子”以及堵门示威的行为。至今SOHO中国没有一人进行正面回应。 ;失败的公关危机 碧桂园“质量门”风波;碧桂园“质量门”风波;俊发地产 “一定要对得起老客户”;;;成都建工地产“交房危机公关解决方案”;“成立工程质量管理委员会” ;“过而能改，善莫大焉” ;封盘整改、集中告知;【下半年关键点】D区17号楼交房危机为何要慎重对待交房;【信任危机】 “ 万科的教训 ”;;;;;;“ 交房危机 ” * 交房对所有发展商而言都是考验，即使强如中 国第1的万科，同样经常受到交房的困扰。尤 其是紫荆城D区在目前物业验收为合格的情况 下，更需要谨慎对待，否则特别容易引发致命 风险的交房危机。; 交房危机1：引发集体对抗;“ 影响发展 ” * 仅仅是个别客户的交房问题并不足为虑，但就 怕的是多数客户的交房问题，多数客户的交房 问题极有可能形成客户群体联合，集体对抗发 展商，其将会形成长远的客户对抗???响，对整 个紫荆城项目后续的发展极度不利。; 交房危机2：引发媒体介入;“ 影响口碑 ” * 北京Class是非常著名的楼盘，客户中众多影视 明星云集，但正是由于业主对交房及房屋质量 的不满情绪，而引发媒介记者的介入，进而形 成交房问题在媒体上的散布，Class就此消失。 因而，紫荆城交房务必不能引发媒介的介入。; 交房危机3：阻碍现场销售;“ 影响现场 ” * 交房问题、验房问题、房屋质量问题，众多的 问题极易爆发客户的不满情绪，而形成现场的 争执言论。由于到现场的客户并不了解真实情 况，任何的争执都会使紫荆城现场的销售氛围 产生极大的负面影响。; 交房危机4：影响长远销售;“ 影响销售 ” * 由于小区客户的圈层性非常强，因而其最核心 的销售模式就是老客户带动新客户。因而，别 墅客户，特别是第1批的客户群，将会对小区 长远的销售形成最大的支持。如果交房出现问 题，其将会对长远的小区销售产生影响。; 思考：赔付能解决问题吗？;“ 肯定不能 ” * 赔付并不能解决买家的心态问题，买家心理反 而会担心发展商在抢工期交房，从而产生房子 有问题的烙印，在后续的交房过程中，买家会 更加谨慎地对待验房问题，从而引发更多的对 工程质量的质疑。;解决之道1 “ 不是延迟，而是预交房 ”;“ 一定不能是延迟 ” * 对于我们的延迟交房，一定不能直接告诉买家我 们就是工程时间出问题了，我们必须要寻找一个 合理的说法才行。“ 为了保证每一个紫荆城业主 的满意，紫荆城精心准备预交房制度，在交给你 房子前，我们将会与你共同先行验房，我们希望 交给您的是100%无问题产品。”;解决之道2 “ 不是被动，而是积极 ”;来自总经理的一封信 尊敬的业主：你好！ 非常感谢您选择建工紫荆城。紫荆城同样以您的选择而骄傲。 常规的小区交房是在交房之后，才开始整改问题，对于紫荆城 小区而言，我们希望的恰恰相反，为了能够交给您100%的无问题 产品，我们将会采用“预交房制度”，把整改提前到正式交给您房子 之前。 作为发展商，我们愿意承担从整改日到交房日的所有客户补 偿，愿意让您100%满意我们的产品。 发展商总经理;解决之道3 “ 不是工地，而是