控制基础与控制方法.pdfVIP

第7 章 控制基础与控制方法 学 • 理解控制的概念，认识管理控制的重要性 习 • 掌握控制的基本过程、类型和管理控制的焦点 目 标 • 掌握人员控制、财务控制、作业控制的基本方法 • 掌握组织绩效评价和控制的基本方法 引 麦当劳的标准化控制系统 导 案 麦当劳公司以经营快餐闻名世界。1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其 例 菜单上的品种不多，但食品质高价廉，供应迅速，环境优美。如今，麦当劳已经成为全球最 大最著名的快餐服务集团，同时也是世界管理最成功的企业之一，在100多个国家设立了3万 多家餐厅。标准化是麦当劳能够有效管理和控制3万多家餐厅的首要成功经验，其标准化管 理渗透到各个管理环节，包括经营理念、品牌形象、产品质量、顾客服务、日常运营管理、 特许经营制度等。 例如，全球所有的连锁店都以“Q 、S、C ＆V ”（即品质、服务、清洁和价值）为基本的 经营理念，并付诸实施；其全世界的餐厅都有一个金黄色“M ”形的双拱门，都以红色和黄 色为主。根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92厘米，因此，麦当劳柜台设计 以92厘米为标准。店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用 具全部是标准化的，如用来装袋用的“V ”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来 煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先 炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐， 据测在4 ℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4 ℃；面包厚 度在17厘米时，入口味道最美，于是所有的面包做17厘米厚；面包中的气孔在5厘米时最佳， 于是所有面包中的气孔都为5厘米。 有些管理环节的标准化在一般企业看来是不可能实现和不可思议的。例如，为了贯彻 “百分之百顾客满意”的原则，麦当劳要求每一位员工提供的服务都必须符合规定的6个步骤 的标准服务规范。6个步骤依次是： 根据《麦当劳大学：标准化执行的66个细节》改编，肖建中，经济科学出版社2004年1月。 第7章 控制基础与控制方法 1. 与顾客打招呼。麦当劳要求每一位服务员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾 客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声地向顾客打招呼问好。麦当劳在工作手册中明确规定 了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2. 询问或建议点餐。顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点 什么？”“请问您需要些什么？”等。麦当劳规定，服务员应该抓住机会向顾客推销食品， 但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个 甜筒吗？”全部点购完毕，服务员会清晰地告诉顾客所点食物的总金额，以便顾客在服务员 拿取食品时掏出钱来准备付账。 3. 准备顾客所点的食品。服务员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内 容与数量。另外服务员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这 关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔—冷 饮 热饮—汉堡—派—薯条—圣代。而且服务员在摆放商品时要注意标志朝向顾客， — 薯条靠在包上。 4. 收款。当服务员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复 诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务 员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 5. 将顾客点的食物交到顾客手中。服务员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘 轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了？” “请小心拿好”等。 6. 感谢顾客光临。当顾客拿好食品离开柜台时，服务员应真诚地说：“谢谢惠顾”、“欢 迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象。 为了贯彻