CRM及客户经理服务管理系统应用基础.ppt

内容摘要 CRM基础 客户经理服务管理系统功能 CRM及客户经理服务系统应用 在客户服务方面的应用 自客户营销方面的应用 在客户分析方面的应用 客户经理服务管理系统未来展望 什么是CRM？ 以客户为中心 虽然对CRM，不同的厂家和专家有不同的说法，但所有的说法都有一个共同点就是以客户为中心，建立相应的应用体系和框架。 CRM是一个过程管理 客户关系管理涉及的业务范围很广，它将银行的日常业务建成一个围绕客户的活动集合，并辅以工作流，交易规则等过程管理。 CRM是一个目标管理 对于CRM的实施者而言，客户关系管理是围绕企业经营管理目标的举措，能否为企业带来效益是考核CRM成功与否的重要标志。 对CRM过程和目标的理解（1） 狭义过程：客户经理与客户交流沟通的过程 广义过程：企业以客户为中心的营销过程 基本目标：理解并影响客户 最终目标： 客户获得 客户保留 客户忠诚 客户创利 客户管理的内容和原则 基本资料 客户特征 业务状况 交易现状 内部评价 怎样CRM? 营销策划 客户经理服务管理系统定位——操作型CRM与分析型CRM CRM平面图 2001年12月CRM流程设想 CRM组织体系设想 CRM系统结构设想 业务计划老板准备好了，CRM我们准备好了吗？ 了解客户需求层次 大众客户 中产客户 上层客户 产品档次与需求层次 普通产品 （Common） 中档产品 （Middle） 高级产品（Premier） 渠道策略与客户层次 自动策略 （Automation） 客户经理 （Manager） 专业伙伴 (Professional) 客户服务 关系营销——作用 收益高 可以保持更多的客户 扩大客户的范围 提高市场效力 吸引公司和复杂产品的购买者 关系营销——实质 在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续地确立和发生。 关键是客户满意 互利共存：双方获利 互相尊重：和谐一致，富有人情味 诚恳守信：坦诚相待 目标明确：建立合作关系前有明确目标 长期合作：不基于短期优势，应基于长期机会 了解对方：深入了解对方的文化背景 最佳合作：双方都为此而努力 经常沟通：及时解决问题，消除误会 共同决策：不强加于人 长期延续：关系保留并延续 关系营销——特点 关系营销建立的方式与手段 关系深入型（现有客户） 客户保留并提供服务 前提：交易关系已经发生 目的：培养交易之外的关系 关系领先型（客户线索） 在交易关系建立前先建立非交易关系 范围广，只要目标市场上的客户均可 实例：第三方数据 关系营销——实施步骤 客户筛选 客户分配（指派） 制定关系维继工作计划 经常与关系对象进行联络和沟通 进行反馈和追踪 测定长期需求，了解客户兴趣 ——销售 一休哥，休息一下——然后我们接着讲系统应用 客户服务 目前 CRM 的实施过程中客户服务占相当的比重，同时客户服务也是客户中心重要的数据来源。其中最为首要的就是客户信息的处理。 包括管理客户的基本信息、详细信息、保留产品、评价信息、关系信息、服务历史。。。。。。并充分分析和利用这些信息，为客户做好服务。 营销自动化 营销自动化主要是帮助银行设计、执行和衡量一个市场活动，获取市场信息。同时可以将他的客户分类，并跟踪和接触客户。营销自动化也是银行工作流的自动化，在客户投诉过程中从最初的客户投诉到最后的处理，以及在行销过程中从线索的搜集到确定销售机会、到最后的交易、账务处理等全部可以实现营销自动化。 除了具有工作流支持外，还有数据分析和商务活动等功能，将数据处理分段，即将客户按地域、消费、价值等分为不同类进行处理。 对CRM过程和目标的理解（2） 对CRM过程和目标的理解（3） 客户价值分析 银行要想真正了解客户，就要对客户价值进行系统的分析，谁给我们带来的利润最多，评价客户的终身价值，如何开展建立客户忠诚度的市场活动等，通过价值分析， 我们可以建立一个高质量的客户价值数据库，还可以通过分析找出最有效的市场营销及产品销售手段。 客户价值分析 客户满意度调查 客户忠诚度 客户贡献度 客户等级 客户信用评分 绩效考核 CRM关键流程 营销流程 策划项目 客户筛选 客户互动 数据分析 提供决策 数据流程 主流、上流、三流、交流 事件升级 事件分类、级别、天数（时间） 角色、目标 从业务与管理蓝图开始 回顾系统关键环节 系统是什么？ 系统角色定义 二、客户经理服务管理系统功能 产品管理 客户管理 系统演示（Agent) 客户经理活动管理 客户经理服务指引 系统演示（Manager) 交叉销售和升级销售 客户筛选和客户分配 客户评价与绩效考核 CRM在客户服务中的应用 ——客户互动 知识准备 熟悉沟通渠道 语言训练（真话、不说话、