客户经理精品课程：客情维系.ppt

客情维护与发展 第一部分 客户经理的自我认知 学习内容 客户经理的角色认知 客户经理的素质认知 客户经理的服务认知 一、客户经理的角色认知 不同环境下客户经理的角色 客户经理的角色转变 二、客户经理的素质认知 客户经理的素质要求 三、客户经理的服务认知 销售和服务的关系 销售和服务工作是客户经理最为重要的工作； 销售和服务本身就是无法分开的统一体，不必刻意去界定销售和服务工作的区别； 成功地销售本身就是服务，同样是满足客户的需求； 良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果； 良好服务的提供是成功销售的润滑剂，粘结剂； 每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。 第二部分 大客户的客情维护与发展 客户关系类型 客户类型分析 客情维护的五个环节 客情深入的关键点 二、客户类型分析 （一）客户的四种个性表现 （二）主观型客户分析和客情发展 （三）分析型客户分析和客情发展 （四）情感型客户分析和客情发展 （五）随和型客户分析和客情发展 三、客情维护的五个环节 （一）客户信息整合 客户信息的作用 是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。 帮助移动公司和客户经理对客户进行有针对性的个性化服务。 借助客户信息平台构成与客户沟通的桥梁。 如何收集和整合客户信息 每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作； 对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充 的内容并在拜访中完成； 在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补 充信息； 信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习 惯，这样的表现也同时给客户一个良好的印象，表明你重视他们 给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得客户的信息； 回到公司一定要及时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天； 记住：错误信息比没有信息更糟糕，确保信息的真实性。 （二）热情接触客户 接触客户前前应该准备什么？ 信息的准备 议程的准备 常见接触客户前准备的误区 在前次拜访结束后做好再联系预约工作。 电话预约最好是拨打客户的办公电话。 让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作。 不要在电话中谈到产品 电话中注意语音语调停顿的作用。 二选一法则。 表露你对客户的真正关切 良好的开场是成功的一半 寒暄（营造轻松的交流氛围） 提出议程（了解你的目的和预计时间的分配） 说明议程对客户的价值（如果有的话） 询问客户是否接受（获得说话主动权） 热情的态度，以客户为中心 你的态度表示客户对你是重要的 显示你对客户的真正兴趣 表达你愿意和客户建立关系的愿望 尊重客户的时间 尊重客户的观点 关注客户的利益 接触客户时应该注意的问题 永远尊重客户的时间 不要接电话 不要在“阴沟”里翻船 适当的肢体语言 绝对不要打断对方 让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应，作适当的记录 主动的确认和总结 （三）深度理解客户 与客户交流的过程是推动关系发展的动力。 了解什么事情对他人是最重要的才是关键所在。 你需要了解客户关注的是什么？ 了解对方关注点并对此做出相应的反馈，客户经理往往可以获得客户的商务需求和个人需求。 客户关注点可以通过有效的对话和敏锐的观察来获得。 寻找共同点的话题： （四）全面帮助客户 提供个性化的服务和帮助 客户的关注点是差异化服务的基础； 同样的服务举措对于不同的客户会产生不同的效果； 差异化方显尊重和尊崇； 在不可能满足所有需求的情况下，选择性地提供服务至关重要； 请记住： 客户的期望值管理 客户期望值管理是指在对客户服务的过程中不断满足和管理客户的心理预期，使得客户始终保持满意的管理过程。这需要客户经理理解好客户的期望和客户满意的关系。 客户期望值管理 客户期望值的形成 客户期望值管理 （五）再次联系客户 检查客户满意度 跟踪服务的效果 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿 深化客户对服务的感知 表达乐于继续服务的意愿 表示乐于服务意愿可以给客户带来完美的服务感知。 通过表示乐于服务意愿向客户传达企业对客户的重视与尊重。 保持客户联系 接触客户后撰写会议或沟通备忘录是一种比较好的与客户再次联系的方式，用书面的形式将沟通过程中需要解决的问题和提出的承诺进行再次确认，会给客户留下深刻印象。 让客户知道他（她）在公司的重要性的最好方