让自己成为一名超级客户经理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2、要口、手、眼相结合 在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好形象。 3、要让客户感到有优越感 每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。 （一）细分市场，选择客户群? 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 四、?探讨我们所面对的客户群体和消费心理 （二）客户类型及消费心理 A、分析型—理智型的消费者 客户类型：这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与我们和作。 消费层次：通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析公司的整体优势，消除其顾虑。 B、自主型—控制型消费者 客户类型：此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对我们公司有兴趣，一般不会跑掉。 消费层次：这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表现型—冲动型的消费者 客户类型：这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 消费层次：一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型—犹豫型的消费者 客户类型：此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 消费层次：在宣传公司特色的同时，首先要知道他们不了解的需求,?通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。? （三）影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。 3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。 （四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议， 完成交易后期服务。 2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。? 3、初次接触的咨询和沟通 A、客户经理应具备的谈判知识 1、公司状况以及相关的部门； 2、公司的特点； 3、公司的发展目标； 4、材料，施工工艺过程； 5、公司促销活动（优惠）； 6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况； 7、明确我们公司在同行业中的地位，我们的主要对手是 谁，双方的优劣势各在何处 B、交易对象的调查。 谈判时需要掌握哪些主要信息? ①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的； ②业主情况:业主的