陕汽商用车客户经理销售技巧培训课程.ppt

* * * * 提问：板书：满意的客户 和 忠诚的客户 满意的客户都是忠诚的客户 忠诚的客户都是满意的客户 客户满意小于1 说明什么？ 客户的满意等于1 说明什么？ 客户的满意大于1 说明什么？ 大于1是越多越好吗？ 为了满足客户的需求，我们就是要不断的满足客户提出的要求？ 对吗？ ------考题 * * * 仔细审题，给出你的答案！ 注意： 只需要答我这价给还是不给！ 全错了，错在你们没有争取你们的权力！ 为什么只能给这两个答案呢？ 我相信一定还有人能给出更好的答案吧！ 这里先不放下一页，提问，大家说什么是销售呢？ 给销售下个定义好不好！ 要提到客户经理与营业员之间的区别 这里所说的销售是我们的销售，我们的销售和传统意义的销售有什么区别？ 首先了解客户需求，然后满足客户的需求，怎么满足，通过我们的服务，最终得到什么结果，双赢！ * * * 个人修养包括什么？ 亲和力 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 专业性表现 使客户有优越感的方法： 待为上宾 适当的赞美 用适当的方法使客户与你产生共鸣 * 价值观相似的人： 唉，这个词有点绕，什么是、价值观？ 这里允许我卖个扣子啊，咱们后面有一部分专门提到了这个问题。 高层社会关系这个问题我就不想多做说明了，虽然不可否认，这种人在一些情况下比较容易被人认同， 但需要特殊的条件 * * 三个表现应该比较好理解，表现同步，语言同步，状态同步， 实际三同步里面也是有所区别的，表现同步并不是说客户高兴你就跟着高兴，客户不高兴你就比他还不高兴。 要向舒适区引导！ 语言同步就简单啦，说白了，见什么人说什么话! 前面的两点做到了，恭喜你，你的状态已经基本和客户保持同步了！ 先不翻到下一页，好，我们讲了这么多关于取得客户信任的方法，但是不是什么人来了都可以搞定呢？ 有一句老话叫因人而异吧 * 种客户类型------问答题 提问：为何要研究顾客行为类型 提问：我们是否能改变顾客的行为习惯 本模块重点在如何去判断分析顾客的行为类型并以理想的应对方式去顺应顾客之习惯行为，将会更容易溶入顾客的感性领域，顾客会更快的接受我们。 讲师讲解： 1、 有些人喜欢与人分享他们的愉快、情绪、想法，也会诉说 　　他内心的哀伤。（外向） 2、 与之相反的为“内向型”，这种人喜欢将自己感情、想法保 　　留起来。 3、 从另外角度有人喜欢作决定和拥有权力。（决策） 4、 有些人不喜欢主动去做决定。（跟随） * 了解四种客户的特征，他们不易沟通的特点，以及他们的沟通要领。 四个小组分组扮演四种类型的客户，由下一组的一名学员当销售顾问，大家来判断一下他演的像不像，学员应对的好不好 * 大家平时有没有接到咨询电话的情况，这种情况多不多，一天大概能接到几个？ 引出接打电话的目的！ * * 汽车圈里的朋友，很多都是一听到“电话”二字，就像磕了药一样，头马上会随风左右乱摆。现在做汽车销售的，对待电话的感情，就像便秘时候的状态，绷紧与放松的僵持。有这种感受的原因是我也不喜欢打电话。但是，现在市场环境下，电话和客户沟通已经非常重要了，你不打电话，就少了很多销售机会。所以，更多的是不得不打。大家不难理解，不情愿干的事情，要高质量干好才怪。一个高质量的电话，前期准备工作真的不亚于朝圣，就差洗衣换衣了。如果电话质量不高，客户沟通，维系感情，促进成交，就好像皇帝就寝翻牌一样，就等着他临幸你吧。因为电话质量差，你就引导不了客户，主动权就不在你手中。 要想成为打电话的高手，不学，不练，不管就是瞎扯淡。那么电话因该怎么打？ 1、先练好心态。 第一、很多讨厌打电话不是能力有问题，而是心理问题。第一，打电话是主动行为，很多人性格内向，或者不爱主动接触别人，会造成打电话时心里产生抵触打电话的负面情绪，这时需要自己激励自己，你越主动，你得到的就越多。 第二、想到打电话时，内心产生打与不打的争执，注意力被分散，打打电话专注度不够，影响电话沟通质量，会越打质量越低。这种情况，打电话前要找些让自己情绪高昂、兴奋的事情来做，调整好自己的情绪，调整好状态再打。 第三、电话接通前，等待时心理产生紧张，影响电话接通后的质量，自己要锻炼在人多时说话，主动找话题与人寒暄的能力。 2、电话质量要提升，多了解客户。 你了解客户的职业，爱好，家庭结构，出入场所吗？如果客户的基本信息你都不了解，你如何制定沟通方案？当客户一直紧逼你价格时候，你还能有什么话术转移客户的关注，为自己应对价格问题多点时间思考应对方法呢？记住，一定要学会问客户问题，多收集客户信息。 3.沟通质量要高，技巧要练好。赞美