大客户经理快速响应能力提升.ppt

客户经理角色认知 两个概念 客户 VS 经理 客户经理角色认知 客户经理的四种角色 客户经理角色定位 职场适应哲学 客户经理角色定位 思考： 优秀客户经理的专业素养 良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等； 吃苦耐劳，勤奋努力； 始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确，并为之奋斗；对目标的执着与坚韧，不轻言放弃； 良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理； 善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其然并知所以然； 如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识； 善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客户的潜在需求，并能迅速给出最佳的解决方案； 敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出最佳的处理方式； 能有效的进行自我的情绪控制，善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前； 强烈的团队合作意识，善于运用团队的力量去实现目标； 优秀客户经理良好的工作习惯 有效计划的制定，计划性工作的习惯； 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资料、个性资料要烂熟于心； 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包含业务）的基本规律； 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘； 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺； 保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数据分析的自我训练）； 善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的、有效的沟通； 客户响应基本概念 什么是客户响应？ 客户响应基本分类 信息获知的基本模式 客户经理响应基本逻辑 客户经理直接响应 客户经理请示领导后直接响应 客户经理请示领导后和其他部门协同响应 客户信息综合管理 客户信息综合管理 信息源有效性控制 信息收集普遍性控制 信息录入一致性控制 信息录入及时性控制 信息录入准确性控制 信息更新实时性控制 信息输出实用性控制 客户信息综合管理 企业各岗位关键人 客户信息综合管理 建立企业关键人资料库 客户信息综合管理 客户异动信息管理 客户信息综合管理 建立常态化客户预测机制 客户综合信息管理 后台数据支撑 客户综合信息管理 客户异动信息（案例） 某集团客户，通过数据分析发现其主要市场成员话费消费普遍上涨，尤其以长途、漫游涨幅较大！ 讨论：客户业务动机可能是什么？（该向客户推荐什么产品?） 客户综合信息管理 对手异动信息（案例） 据消息称，对手在全市范围内组织了200人的队伍进行“洗楼扫街”活动！ 讨论：如何应对！ 客户经理执行力 影响客户经理执行力的两大原因 1、组织因素 流程类----管理流程、业务流程等 授权类----资源申请和获取、个人决断权等 支撑类----数据支撑、人员支撑、技术支撑等 2、个人因素 技能类----产品知识、分析能力、谈判能力等 态度类----工作动机、个人情绪、工作习惯等 客户经理执行力 客户经理执行力 卓越的思维模式 客户经理执行力 例，有个年轻的牧师问主教 1、主教，请你告诉我，祷告的时候可不可以抽烟？ 2、主教，请你告诉我，抽烟的时候可不可以祷告？ 例：医生这样对病人说 1、如果做这个手术，你会从原来80%的存活概率提升 到90% 2、如果不做这个手术，你存活的概率会从90%减少为 80% 3、如果不做这个手术，你死亡的的概率将从10%增加 到20% 价值引导关键点之（激发信任） 价值引导关键点之（客户利益） 价值引导关键点之（闭口策略） 价值引导关键点之（赞美否定） 价值引导关键点之（欲擒故纵） 价值引导关键点之（概念转换） 客户经理执行力 客户经理执行力 客户经理执行力 客户经理执行力 客户经理执行力 讨论：如何放大集团客户的沉没成本 客户经理执行力 客户经理执行力 客户经理执行力 善易者不占！ 2、要口、手、眼相结合 在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好形象。 3、要让客户感到有优越感 每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让