客户经理角色定位及“1393”作业标准介绍.ppt

（二）客户类型及消费心理 A、分析型—理智型的消费者 客户类型：这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与我们和作。 消费层次：通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析公司的整体优势，消除其顾虑。 B、自主型—控制型消费者 客户类型：此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，如对我们公司有兴趣，一般不会跑掉。 消费层次：这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表现型—冲动型的消费者 客户类型：这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 消费层次：一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型—犹豫型的消费者 客户类型：此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。 消费层次：在宣传公司特色的同时，首先要知道他们不了解的需求,?通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。? （三）影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。 3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。 （四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议， 完成交易后期服务。 2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。? 3、初次接触的咨询和沟通 A、客户经理应具备的谈判知识 1、公司状况以及相关的部门； 2、公司的特点； 3、公司的发展目标； 4、材料，施工工艺过程； 5、公司促销活动（优惠）； 6、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况； 7、明确我们公司在同行业中的地位，我们的主要对手是 谁，双方的优劣势各在何处 B、交易对象的调查。 谈判时需要掌握哪些主要信息? ①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的； ②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成员、年龄、喜好、习惯、经济情况等 (了解这些情况要注意把握分寸)； ③是否已拿到钥匙 (这一点是最重要的，是决定下一步该怎么做的关键)； ④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我们公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 2、谈判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 五、?面对面的谈判 3、谈判前准备的八个过程 A、?谈判前的准备。 B、?定立大目标，准备应变方法。 C、?提出带有启发性的问题，深入了解真相。 D、?掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。