实施客户经理专业化分工-助力终端服务营销.ppt

交易谈判是一个系统工程，客户经理不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，客户经理都应做以下总结：? 1、在谈判过程中，我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？ 2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。 4、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 十三、总结 我一定会成功！ 我相信 我为胜利而来 我为成功而生 我坚持到底 面对困难 我沉着自信 面对挑战 成功源于点滴的积累 天道酬勤 我相信 我忠于我的团队 我热爱我的工作 警言： 谢谢！ * * * * * * * 作为客户经理如何谈客户  一、客户经理应具备的基本素质 （一）个人技能方面： 1、具有学习能力； 2、具有沟通营销技巧能力； 3、具有运用多种分析能力； 4、具有团队协作能力； 5、具有把握需求、预测企业发展趋势，提供工作建设性 意见的能力。 （二）心理素质方面： 1、善于听取各方意见的包容性；  2、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心；  3、处事不惊，对外界环境变化的冷静分析；  4、与人为善、善于沟通，获得上级、同事、信任的宽容 心；  5、对遭受挫折、打击的承受能力。  （三）职业态度方面： 1、对工作要热情； 2、有工作责任心； 3、有自我牺牲精神； 4、有主动参与意识； 5、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望； 6、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心； 7、有忠于自己的职业和对自己的承诺； 8、有适应各种角色的心理准备。 要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前，应巧妙运用一些肢体语言。 走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客户可以从客户经理走路中看出其自信心。 微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。 握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，所以，为了避免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面，客户经理可以保持右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。 二、客户经理应具备的基本肢体语言 1、要真实具体 谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无信。谈话要言行一致，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。一次违约毁信，就有可能将影响效果乃至企业的销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己的隐私、禁忌的话题，客户经理应做到避而不谈，有意的谈及客户的隐私，会让客户产生反感。 三、客户经理应注意的几点： 2、要口、手、眼相结合 在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企业树立了良好形象。 3、要让客户感到有优越感 每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。 （一）细分市场，选择客户群? 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 四、?探讨我们所面对的客户群体和消费心理 （二）客户类型及消费心理 A、分析型—理智型的消费者 客户类型：这种客户在选择公司时通常比