广告公司客户经理必读教程.ppt

和你的客户建立一种互相信任的关系 有几件事情：相互信任，把客户当做伙伴对待；站在客户的角度思考问题，有诚信和职业道德，提供优质的客户服务；作为客户的一个咨询机构，战略地思考，具有突出创新能力。列表可以继续写下去。 客户管理者的一个重要角色就是和客户培养关系，信任则是其中的关键。 这有一些事是我亲身体会的，并且多年来一直保持的….. 是什么造就了良好的公司内部/客户关系？ 客户会议——有组织的 - 确保客户知道在会议上期望得到什么 - 确保你是有准备的 - 确保客户永远不会处在危险中 - 在会议上，因为您直接接触的老板将会出席，所以要和你的客户提前检查会议内容。 - 确保她/他理解会议上所有阐述的观点。 - 经常携带额外的会议副本 永远不要忘了兑现对客户的承诺 无论是否回复一个电话，错过会议或无法在到期日作出承诺，这些行为不仅是粗鲁的，而且也会向客户传达一种信息：对你们而言，其他事情比我的业务更重要。这是非常重要的，客户总是觉得他的业务及相关的任务是你的首要任务之一。 给客户的承诺必须保持 不要过分承诺无法实现的事 我们总是希望在超出客户期望的位置。但如果我们吹嘘，并设置过高的期望，我们看作是一种不好的代理。如果我们无法实现我们的承诺，便会开始侵蚀我们对客户的信誉。 和客户的关系 学习 有见识的 尽可能多的了解你的客户。 只有当你对客户的业务策略有一个深刻的理解时， 你才可以明白和传达你公司的产品和服务如何能够帮助客户实现他们的策略目标。 您还需要了解你的客户所处的行业竞争。你洞察行业的情况越多，就越容易让你理解不断变化的业务发展趋势和战略。 创造一个熟悉和善于接受伟大创意工作的客户环境 - 分享其他你认为比较好的创意工作，并且解析为什么 - 从客户的角度出发，做一个有竞争力的有关创意工作的分析 - 将你的注释或者观点，加上客户对于创意的评价一起发送 - 发送那些客户由于受到创意展示不好影响的表现 熟练向客户推荐优秀的创意工作 决定如何开展实际工作的原因,是由于客户的业务,而不仅因为它是很酷的工作 在其他类别下，寻找被推荐的支持工作的状况 在会议开始前，尝试生动灵活地提前推销工作，以吸引客户的热情和兴奋。 在会议前预想客户的意见/反对，并做好回应准备。这可能暴露了内部工作组的反应。 和客户的关系 为客户使事情更简单——例如：审批流程 客户可能有许多事情要做，也可能和许多代理公司合作。请尽量简化你客户的审查和批准过程。举例来说，尽量避免在第二轮审查时还出现比较突出的问题。虽然在前期这需要额外的时间，但它不仅为你的客户创造了更简单的事情 - 从而也向他们显示，你是周密和明确的，也加快了审批程序。 在战略上积极主动 努力争取回顾年度客户战略，这将产生周密的市场扩充计划。战略计划对公司来说是必不可少的，它可以让公司更加主动积极而不是消极被动。 和客户的关系 附录： 总代理的材料 会议类型 内部会议类型 定义 项目开始会议 这是第一个内部会议，可以让每个人都知道新项目。这是一个信息的会议，负责团队简单介绍项目。团队成员将会一起收集资料为下面列举的两个会议做准备。 策略/头脑风暴会议 内部开会讨论工作简报，初步想法，潜在机遇等等，讨论初步的计划和预算，并且分配和估计任务。这次会议可能会形成一份将向客户提交的沟通简报。 正式会议 在沟通简报提交给客户并且得到他们的批准后，工作的内部会议正式开始。 媒体和产品会议 这些会议发生在整个设想/规划阶段。它们是为了鼓励媒介部和创意部合作和沟通，确保代理的项目将符合预算和最后期限。 概念展示和赞成的内部会议 当创意/媒体概念在内部通过之后，代理团队聚在一起分享概念并且讨论在提交这些概念给客户之前应该做什么（例如：改进、评估或者展示战略） 请注意，不是每个项目都需要以下这些内部会议的。请适当地选择与你自己项目有关的会议。 客户提案内部学习会议 因为不是部门都参与客户的提案，让团队后来一起听取报告对每个人来说都是非常重要的，特别要讨论下一步的工作。 项目情况会议 这个会议一般是客服团队内部开的，用来向每个人/你直系经理更新你手头上的项目情况。 产品发布前会议 一旦观点通过了，团队便要集中讨论产品策略和聚焦观点如何执行。根据讨论，项目的后期阶段便要开始了。 预检会议 在最后阶段前发挥创造力。在最后文件发布前，团队共同来讨论和审查产品规格或者问题 流程部宣布会议 一旦客户批准媒体购买和影片后，团队便要集中来回顾媒体购买、流程部宣布的指南和内部宣布流程部的说明。 内部项目回顾 在一个项目结束时，团队内部要集中一起回顾整个项目。回顾最初的策略、所有创意活动、媒体部分等等。讨论活动的相关文化和文化影响。这包