住房贷款(客户经理版定稿).ppt

异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法： 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。 七、如何处理异议 2、有效的处理发生的异议 （1）处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。? （2）处理异议的方法一 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对……但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 例：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？  答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。。 D、充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 E、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 F、否定法 对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法 如同回音一样将以方的话在重复一次。 （3）处理异议方法二? A、报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 例：如果客户只觉得报价高怎么办? 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、满意的质量与后期服务? 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 D、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 客户经理应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。? G、不做确实回答 客户经理可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。? H、留待下次 客户经理可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是我们成功的秘诀。? 八、销售过程中常见问题分析 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，我们唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：? 例1：桑堤亚娜的李女士首次咨询与A设计师经过沟通后，客户说：我要考虑一下。? ???? 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。? ?????????（1）询问法：? ??????????通常在这种情况下，顾客对公司产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：李女士，我刚才到底是哪里没有解释