期货客户开发--异议处理及话术技巧.ppt

期货客户经理经常遇到尤其是会困扰新入行客户经理开发客户的一个问题：客户的异议！有时也叫客户的拒绝！ 这是我们期货客户经理在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽，沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲：如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应对话术，望各位朋友耐心的看一下！ 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因，　　 第一、客户方面的原因 1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你 ！ 2、客户对期货及期货行业的不了解 ，隔行如隔山！ 3、客户缺乏足够的签约信心 4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 5、客户对期货客户经理或客户经理所服务的公司等有意见或偏见 6、客户的决策能力有限 （决策力包括性格、职位、阅历等方面因素） 第二、期货行业方面的原因 1、期货投资的形势与前景 2、期货行业投资的高风险性 第三、期货客户经理及公司方面的原因 1、客户经理及公司的售后服务 2、行情预测分析水平的高低 3、指导客户操盘技术能力 接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型　　 一、期货投资产品需求方面的异议 　　投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在客户经理向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板直接提出：“我的现货生意做得很好，效益很好，不需要做期货。”“我们根本不需要期货投资。”“期货投资和我们行业一点没关系，我们用不上。”“我们已经在别的期货公司开户了”等等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销。转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身上。虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求。我们应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销。 二、投资财力方面的异议 　　财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做期货”等等。一般来说，对于客户的资金实力，我们客户经理应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审查或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，客户经理可根据具体情况，或想办法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度，无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点，或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资。对于以财力作为借口的异议，客户经理应该在了解真实原因后再作处理。 3、决策权方面异议 　决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见。例如，客户说：“我说了不算，做不了主。”“我要找朋友或合伙人或家人再商量商量。”“我暂时要听听朋友的意见再说”等等。与产品需求方面异议和财力异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。我们客户经理在进行寻找目标客户时，就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要找准了决策人。客户经理面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重失误，是无效营销。而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝客户经理及其投资计划时，就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销。客户经理必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。 　4、手续费高低方面的异议 　　手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议。其实我们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高。例如，“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”“在这些方面你们的价格不合理。”当客户提出手续费这方面的异议，表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价。还有也不排除以手续费过高为拒绝客户经理的借口。或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际