银行客户经理营销的技巧及工作指引精品文档.ppt

客户需求三阶段调查法 客户需求调查要“两条腿”走路， 一是通过与客户接触直接了解， 二是从客户外部了解相关信息， 两种途径获得的信息应互相验证和补充，以获得完整准确的信息。 第一阶段 接触拜访前客户基本信息的收集需了解的基本信息 （1）目标客户主要决策管理人员的情况，包括姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人爱好、联系途径等； （2）目标客户生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、企业发展历史、目前遇到的问题； （3）目标客户及关联企业的基本情况； （4）与客户所在行业有关的知识及该行业的历史与现状； （5）与其他金融机构的合作情况及下一步对银行可能的业务需求 客户信息的获得渠道 （1）目标企业的宣传材料； （2）政府主管部门； （3）行业协会或学会； （4）传播媒介或公开出版物； （5）中介机构； （6）与目标客户关系密切的其他客户； （7）熟悉客户内部情况的人，尤其是客户主要决策人的智囊； （8）目标客户的供应商或客户。 第二阶段 接触拜访中客户需求及信息的收集和了解 用“望闻问切”法来了解客户及其需求： ·望，即观色，看客户的反应 ·闻，即察言，倾听客户的话语 ·问，即善于发问，准备问题提纲 ·切，即商谈之中全面了解客户需求，确认客户的需求 第三阶段 接触拜访后客户需求的进一步深入挖掘 10、设计客户方案（制定客户策略和方案） 产品和服务方( ) 定价策略( ) 内部营销( 0 10、1 产品和服务方案 按客户规模分类的基本方案 按客户价值分类的基本方案 10、2、定价策略 10、2.1 差异化定价策略 通常，你在定价时需要考虑以下五方面因素： 资本的成本 银行所提供的服务的固定成本和可变成本的摊销 风险因素在定价中体现 股东收益 同业定价 10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡 客户往往希望得到条件最优惠的银行服务协议，而银行则希望从协议中赚取最大利润，关键在于在银行的需求和客户的需求之间寻找平衡。 你可能倾向于最大限度降低合同的利润，希望以此长久维持客户关系，并最终弥补客户关系初期的损失。然而，当另一家银行提供更优惠的条件时，你仍然会失去这些客户，所以并不是所有客户都值得去争取，有些客户显然是不值得追逐的。同时，只有与客户建立双赢的关系，银行才能可持续发展，而只有银行发展，身为一员的你才有发展的舞台。 在当前银行产品严重同质的情况下，你要向客户重点说明增值服务可能给客户的利益，而非仅简单使用低价策略。 10、3 内部营销 11、实施客户方案达成销售 业务推介 价格和产品组合谈判 进行业务申报审批 拒绝客户申报审批 11、1业务推介 通常流程如下图 常用的谈判技巧 ·一锤定音 ·无能为力 ·一张一驰 ·各个击破 ·耐心倾听 ·各退一步 ·正话反说 · 投石问路 12、售后服务 追踪 扩大业务 社交性联系 客户抱怨---投诉处理 客户投诉处理的一般步骤如下 安抚客户情绪 接受投诉 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 1 2 3 4 5 6 解决方案 分析原因 第四节 客户经营成功营销的案例 13、如何培育人脉 客户经理最大的财富是什么？ 第一是人脉，第二是人脉，第三还是人脉，为什么？因为没了人脉，客户经理人就成了无源之水，无本之木，举步维艰，危机四伏。那么如何积攒来之不易的人脉。人脉是“攒”出来的。 1，变化中的关系，成长中的人脉 2，帮不上大忙帮小忙 3，礼仪非常重要，小事不要忽视 4，人脉资源要多用，用才能活，活才 能通，通才能旺 5，建立自己的人脉数据库 6，储蓄人脉，不要断线。 7，内向人士，多用网络 8，做好自己，吸引人脉 14、(1）如何成为优秀客户经理 1、在碰了这么一个软钉子后，并没有气馁，至少她并没有拒绝我。 2、决定从最好的业务部门入手来争揽业务。每天8：30就到公司，和他们谈天说地（我的兴趣爱好很广泛，什么都能说上一点），很快就和他们熟悉起来， 3、碰见公司的董事长兼总经理，有一次他随口说了一句：你每天来得比我们公司员工都早。我也是随口回答：我怕审批时来不及。这次会议，一下子就让部门经理以上领导知道了交行，也知道了我， 4、每次的拓展训练都是我了解企业，认识企业基层员工的机会，也是他们了解我的最佳途径。公司的财务经理已经说我是他们公司的一员。 5、随着业务的不断发展，我与公司高层领导的往来也越来越密切。 6、要做一个优秀的客户经理仅仅会争揽业务是不行的，我向财务经理提出希望能为业务员进行银行业务产品的培训，其实并不是我的业务知识比中行的