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关于政企客户事业部明年划小承包优化的工作思路 根据目前政企客户事业部划小承包情况，公司对转变管理模式、建立倒三角服务支撑提出了迫切要求。因此，统筹推进“划小承包”和“倒三角”，系统开展倒三角服务支撑体系建设显得尤为重要。 一、统一思想认识。虽然目前政企划小承包已经实施，但是划小人员还是缺乏主管的认识。划小需要团队成员在工作中相互配合，广泛发动、精心策划、稳步推进。如果是操之过急，那就是走形式。我自己来到政企已经有二个多月，虽然我工作不在划小，但是作为支撑人员，我深感划小对于部门的总要性。划小应该是一只凝聚力强，富有创新和战斗力的队伍。而许多划小单元缺乏团队意识，单兵作战，这样势必会让划小成为一个形式的团队，成为一盘散沙，而没有发挥它根本的作用。个人的智慧仅是草尖露珠，集体的智慧才是长河流水！划小CEO是团队的主心骨，更应该带领其他成员发挥自己最大的潜力和特长，为客户提供优质的服务，而团队成员之间应该彼此信任，配合 CEO的工作，使团队的客户感受到最优质的服务。要充分发挥企业文化的引领作用，引导员工增强为企业发展做贡献的自豪感、责任感。为了激发基层开展划小工作的积极性，选拔和树立更多典型，形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围。同时，还通过搭建“划小交流平台”、编制划小电子书等方式，加大优秀划小工作案例的挖掘和总结提炼、定期发布各级单位划小工作进度和典型经验，推动各级单位相互借鉴学习、相互促进。 二、优化划小结构，建议划小人才储备。目前，销售一线人员的绩效薪酬与身份、岗级脱钩，绩效工资与发展效益挂钩。评优、岗位晋升等大幅度向销售一线倾斜。部门应进一步推进一线支撑岗位调整向双向选择等市场化用人方式转变，提升人岗适配程度。通过双向选择牵引，强化支撑效能，鼓励更多的年轻人奔赴一线建功立业。在明确小CEO责权利的同时，要在选人、用人方面给予小CEO更大的支持，小CEO可以根据工作的需要选择自己的员工，组成高效的团队，团结一致，全力以赴拓展市场；也可以根据今年自己的工作重点，选择适合的上级管理人员和主管领导，使支撑更加对口，更加到位，更加有利于各项工作的顺利开展。而员工也可以根据自己的特长或工作经验等，选择更适合自己发展的划小团队。这样灵活的双向交流，改变了过去人员“捆绑”固定的局面，更优化了团队人员组合，又有上一级的“倒三角支撑”，更好地夯实了发展基础，为划小的发展增添了活力。其次，现在划小的人才储备还很紧缺，部分划小因为员工休长假，工作调动或者离职，而使得划小不能更好的展开工作，有些划小只有两名员工，在关键的时刻出现了用人荒。因此部门应加紧进行划小人才储备和培养，要以“动态蓄水“理念建立人才储备制度，只要这样才能为企业的发展提供持久的智力支持和人才保障。 三、竖立和强化划小的服务理念，打造优秀的服务理念和创新团队。 服务是政企工作的核心。划小团队应该具备服务意识。在工作中，不仅要以是否有利于公司利益为衡量标准，而且要以提高客户价值为己任。要做到让客户百分百满意，最重要的就是态度,以人为本,人性化的贴心服务,是顾客最喜欢的! 但是部分划小对客户服务的重视程度还不够。通过对政企客户投诉处理的分析，目前主要集中在用户对自己办理的业务和宣传口不一致，传统电路故障处理不及时，终端售后和维系不到位等。造成部分政企用户对电信服务的感知很差。CEO和划小成员更应该加强与客户的沟通，尤其是在办理团单过程中更应该做到让客户明明白白消费，办理后要做好客户的维系工作，将投诉风险将到最低。许多划小客户经理在销售过程中过度依赖公司的终端成本补贴政策，当公司将机补转为话补后，在与用户的销售中就陷入了被动，其实这是不正常的。划小团队应把注意力集中在对客户期望的把握上，把无条件服务的宗旨与合理约束客户期望的策略结合起来。企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。部门有必要严格控制客户经理顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是政企工作在服务创新中面临的挑战。 关于对政企划小承包的思考与优化改进方式还有很多，政企客户的发展需要我们每一位员工的智慧和努力，划小的力量也必将激发企业活力，加速企业的跨越发展。