酒店前厅部年度工作计划.pdfVIP

篇一：酒店前厅部 13 年工作总结及 14 年工作计划 前厅部 2013 年度工作总结报告 尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一 直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度 工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施 绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借 此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争 取在 2014 年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报 2014 年工作思路， 欠妥之处还望各位给予指正。 一、前厅部 2012 年收入预算完成情况及数据分析汇报 1. 全年散房 5634 间夜，收入 400.2 万元；全年房量、收入完成预算 54.00%及 57.00% （整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下 降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响） 。 2. 13 年收集顾客意见共计 671 例，其中良性 196 例，非良性 475 例。相关问题均在 2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 3. 前厅部全年接获客人投诉 51 例，较去年整体投诉减少 2 例。相关问题均在月度宾客意 见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 4. 全年礼宾部行李服务搬运行李 9.76 万件，寄存行李 1 万余件，快递信件服务 320 例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5. 前厅部 13 年共计发生差错 30 次，较 12 年 58 次减少 28 次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、 2013 年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门 2013 年人员管理思路以围绕部门常规运营， 确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精 神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成 熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a 、人员流失情况分析 13 年前厅部全年离职人数 31 人，月平均流失率 6%，对比去年流失率上升 1%；流失率中以前 台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体 工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行 106 课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺， 尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力 及服务意识尚待进一步提升。 c 、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后 在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析 2013 年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。 d 、精减编制提升工作效率方面；完成了精减 2 名编制，为 2014 年管理创新、高效团队建设 方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团 队及管理优化组合实现了新突破。 整体 2013 年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体 工作效率及饱和工作实质性有所推进。三、部门 2013 年度工作重点完成方面 1. 元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆 28564 及 47447 报废与转让工 作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。 2. 二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量 化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的 标准化巡检制度。 3. 四月份