餐饮部服务质量标准.docx

餐饮部服务质量标准 一、餐饮部量化管理工作标准 编 标准 岗位 内容 号 1 部门经理 部门例会 1 次/ 周 巡检卫生、准备 不低于 2次/天 2 部门经理 情况、餐具等 3 部门经理行政 不低于 55% 毛利率 总厨 1、零点菜品不少于 40 种 4 部门经理 菜品 2、自组餐、冷餐会菜品不 少于 30种 5 部门经理 卫生大检查 1 次/ 周 6 部门经理 工作计划、总结 1 次/ 周 7 部门经理 后厨检查 1 次/ 天 8 主管 新员工培训 15 天 9 主管 菜品考核 1 次/ 月 10 主管 业务培训 3 次/ 月 11 主管、领班 班前会 2 次/ 天 12 主管 中餐大厅检查 2 次/ 天，抽 70% 13 领班 摆台检查 2 次/ 天，抽 100% 14 领班 水电检查 3 次/ 天 15 宴会服务员 摆台 15 分/ 台（含金器） 16 迎宾 带位 2 分钟 17 厅面服务员 点菜 4 分钟 18 厅面服务员 更换烟缸 3 个以内更换 19 厅面服务员 更换骨碟 达到 1/3 20 厅面服务员 摆台 6 分/ 台 21 厅面服务员 折花 5 分/10 种（至少会 10 种） 22 传菜员 送餐 30 分钟 / 保证温度 23 厅面服务员、 100%，1 天/1 次 餐具消毒 洗碗工 24 厅面服务员 餐具完好 95% 厅面服务员、 5‰/ 月 25 餐具报损率 洗碗工 26 厅面、宴会服 不少于 3次 更换香巾 务员 26 库管 盘点 1 月/ 次 27 库管 食品 离墙 15CM，离地 25CM 28 库管 市场调价 1 次/15 天 29 厨师长组织 厨房卫生 1 次/ 天 30 厨师长 新品种 8 道/ 月 31 厨师长、部门 食品储存（含冻 检查 1次/天 经理 货） 32 炉灶厨师 新品种 4 道/ 月 33 面点厨师 新品种 2 道/ 月 34 凉菜厨师 新品种 2 道/ 月 35 厨师长 食品收货 1 次/ 天 36 切配厨师 出品 2 分钟/道 37 炉灶厨师 出品 5 分钟/道 38 面点厨师 出品（根据菜品） 10 分钟/ 道 传菜员、中餐 10 分钟 39 上第一道菜 大厅服务员 传菜员、中餐 宴会 50 分钟，团队 15 分 40 上完菜时间 大厅厅面服务员 钟，零点 30 分钟 传菜员、厅面 各类家具、用具、 合格率 95% 41 服务员 餐具、布草 煤气、天然气 1 次/ 天 厨师长、主管 检查 二、特殊情况处理质量标准 编 内容 标准 号 客人发生 1、马上通知经理 , 看是否要请医生。 如发现客人患有急 1 意外 ( 如急病 病 , 能立即通知经理和医务室。 或醉酒 ) 2 、熟悉救护常识 , 不随意搬动 ( 也劝告他人不去任意搬 ) 客人 , 维持好秩序。协助医生、 保卫人员、或汽车司机迅速把客人送往医院。 3 、如果一般性的小事故 , 将客人的相关联系方式记下。 4 、餐厅主管处理问题细心果断 , 并能通知餐饮部经理。 1、不同客人争吵 , 及时报告餐厅经理。 客人对服 2、经理在询问情况时 , 能耐心的听取客人意见 . 即使自 2 务员不礼貌 己有理 , 也能做到把理“礼 让给客人 , 向客人表示道歉。 3、能做到有理、有利、有节 . 员工不小 真诚的向客人道歉 , 马上用毛巾和热水将客人的衣物擦 心将食品或酒 干净或马上和洗衣房联系洗 , 在客人留下电话和房号 , 尽早 3 水 溅在客人 送衣物上门。 的衣物上 1、态度热情和蔼 , 无任何不耐烦或瞧不起残疾人的行为 举止。 2、 从服务到安排饮食都能特别关照 , 配专人服务。 3、遇有双腿不便或乘轮椅车的客人应安排靠近门口的 遇有残疾 4 坐位 , 附近不能有台阶 , 以方便客人进出 . 客人 4、遇有特别缺陷的客人 , 马上通知经理 , 以适当的方式 招待。 5、拉椅让座和上菜移开桌上用品。及时派菜、斟酒不 用太满 , 能用哑语或手势 . 1、个别顾客餐后发现忘了带钱，记下客人姓名，请其 及时补交，但要征得收款员同意。 客人未付 2、极个别客人因某种原因而未付款离开，及时报告主 5 款 管，查明原因，绝不在餐厅和客人争吵。 3、必要时报告 经理。记下客人姓名、单位、房号、国 籍，通过其它合适途径处理。 1、及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的 位置上。 带小孩的 6 2、糖缸、盐瓶等易碎器皿放在小孩拿不到的地方。 客人 3、如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人，礼貌地 建议其父母予以照看。 所有食品留样 送客人到就近医院 通知景区 7 食品中毒 领导 梳散客人 封闭客人使用过餐具、食品 通知疾控中心现场检炼餐厅暂停营业。 处理程序：疏散客人 按火灾报警按纽 通知总机报 8 火灾 119 组织义